如何做好汽車crm管理

1. 4S店怎麼做好客戶體驗管理

在汽車行業產品和品牌同質化越來越嚴重的背景下，客戶體驗管理（CEM）成為汽車廠商以及經銷商提升溢價、增加復購、強化用戶黏性的關鍵，變得愈發重要。而對於經銷商來說，想要做好客戶體驗管理（CEM），前提是要設計科學的客戶體驗旅程地圖。

（來源：卓思MaxInsight）

客戶體驗旅程地圖包括研究客戶洞察、繪制客戶價值情感曲線以及打造峰終體驗三大步驟，完整架構由旅程階段、客戶旅程、客戶場景、客戶需求、客戶行為、客戶觸點、客戶情感、客戶痛點等十個要素構成。

在上述十個要素中，卓思建議重點關注三個：

一是明確客戶場景，還原客戶所處的環境，什麼時間、什麼地點、會遇到哪些事情，再針對不同「旅程階段」進行組合。以客戶初次到店的接待為例，需要從管理上整合不同部門、不同崗位的工作人員，實現客戶入店前的信息共享，將識別客戶並規范引導、屏顯歡迎詞、顧問門前迎候等一系列動作整合為一個「初次接觸場景」，進行統一管理。

二是機會分析。所有經銷商都不是資源無限，需要繪制客戶價值情感曲線，准確地找到客戶體驗旅程中的情緒「高光點」與「至暗點」，從而有的放矢地維護客戶體驗悅點、改善客戶體驗痛點，有效提升客戶體驗。

最後，經銷商需要基於相應的機會點，有針對性地搭建服務動作體系，才能更好地打造令客戶難忘的優質體驗。以客戶簽字時的遞筆動作為例，可以拆解為「筆要打開、右手拿筆尖、左手拿筆尾、筆夾朝向手的虎口、左手右手接三指、雙手持筆、平行遞出」等細節點，使其保持高度的規范與專業性。