汽車後服務如何破局

㈠ 如何提升汽車售後服務質量

何提高汽車售後服務質量
我們認為要從以下幾個方面入手：
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務技術總監和維修一線人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如上海
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大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、合理增設服務網點，並盡力做到精細。汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

㈡ 針對我國汽車售後服務行業的現狀，有什麼好的解決辦法

1）規范售後服務標准，培養服務專業人員
2）提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量
3）提供純正配件，建設完善的配件渠道網路
4）多設服務網點，排除客戶憂慮
5）實施定期客戶回訪制度，傳達客戶的心聲
6）加強各行業的溝通，提供完善的保險和信貸服務

㈢ 你覺得我國汽車服務行業未來的方向是怎麼樣的

汽車服務市場主要包括：汽車的售前、售中和售後三個環節。

汽車的售前服務主要包括汽車成品出廠前的一系列服務，例如：外形設計、材料質量評估等，代表企業為中國汽研;

汽車的售中服務主要包括廣告宣傳、汽車咨詢、汽車金融等;

汽車的售後服務主要包括汽車維修、汽車養護、汽車改裝、汽車飾品、汽車電子等。

汽車服務的三大產業中，最重要的就是汽車的售後服務。

近年來隨中國經濟發展進入新常態，依賴投資和人口，粗放式經濟增長方式不再，信息化和精細化管理成為企業從日益激烈競爭市場中的破局關鍵。

汽車新四化下，行業跨界合作頻頻

目前，中國汽車服務市場主要存在以下幾大問題：

一是服務理念淡薄。隨著汽車消費市場進入個人家庭時代，汽車消費需求特徵產生較大變化。例如：需求價格彈性大，質量保證需求細，售後服務要求高等，但在國內從事汽車服務產業的人員，尤其是清洗，保養，維修人員，基本文化素質都比較低，造成某些車主汽車服務體驗差。

二是缺乏知識型人才。目前汽車售後服務普遍缺乏有專業知識、懂原理、熟儀器，有一定實踐經驗的汽車養護技術人才，一些汽車服務項目無法展開，只能提供簡單清洗、補漆維修。

三是汽車行業「新四化」(電動化、網聯化、智能化、共享化)帶來的挑戰。隨著汽車行業「新四化」的邁進和用戶需求的升級，汽車服務領域也迎來全領域進化。如何利用互聯網、智能化等先進技術為客戶提供更良好的服務體驗是汽車服務企業均要面對的難題。

近年來汽車服務市場呈現多品牌、集團化、跨區域、跨行業趨勢。在汽車服務前中端市場，大型經銷商集團在資源整合方面獨具優勢。在汽車後市場，中小企業眾多，且在汽車產業鏈環節產值佔比逐漸上升，未來汽車產業重心將逐漸從前端市場向後端市場轉移。

汽車服務後端市場中，如何提升客戶服務體驗，是企業競爭力的核心。除了堅持以人為本，強化員工服務理念，完善服務環節外，汽車服務企業與互聯網技術企業、金融企業合作，實現線上線下聯動，共同開拓汽車後市場也不失為企業突圍有效方式。

——以上數據來源於前瞻產業研究院《互聯網對中國汽車後市場行業的機遇挑戰與應對策略專項咨詢報告》。

㈣ 汽車後市場如何輕松運營減輕壓力

在當今的存量市場，想要輕松運營，基本很難。越大的門店，可能壓力更大！
汽修門店如果想要生存下來、或者活得更輕松一些，還是得從我做起：
1）持有門店硬核實力，也就是過硬的技術，體貼的服務，畢竟汽車維修與保養是個技術活，來不得半點含糊，有了這些基礎，運營可以說輕松一半。
2）要有穩定、可靠、高性價比的汽車零配件供應渠道，很多時候車主抱怨甚至投訴汽修門店，不是因為技術不行，而是配件質量有問題，一般門店很難辨識真假偽劣，所以選擇靠譜的汽配供應商很關鍵，配件有質保、最好可以假一賠十，汽配采購更放心。
3）藉助信息化管理工具，在營銷獲客、維修保養方案推介、老客盤活、配件采購等方面為門店管理做好支撐，門店運營更輕松！讓汽車維修更貼心！

㈤ 汽車後市場未來發展的前景如何

行業主要上市公司：汽車金融：上汽集團(600104)、福田汽車(600166)、廣匯汽車(600297)、江淮汽車(600418)、廣汽集團(601238)等;汽車租賃：神州租車(00699.HK)、強生控股(600662)、大眾交通(600611)、申華控股(600653)等;二手汽車：浩物股份(000757)、大東方(600327)、優信二手車(UXIN.美國上市)、開心汽車(KXIN.美國上市)等;汽車用品：德聯集團(002666)、明新旭騰(605068)、曠達科技(002516)、蘇奧感測(300507)、常熟汽飾(603035)等;汽車養護與維修：元征科技(02488.HK)、道通科技(688208)、南華儀器(300417)等;報廢汽車回收：華宏科技(002645)、天奇股份(002009)、格林美(002340)、浙商中拓(000906)等;新能源汽車充電基礎設施：國電南瑞(600406)、奧特迅(002227)、許繼電氣(000400)、國電南自(600268)、易事特(300376)等。

本文核心數據：市場規模、注冊企業相關數據

行業概況：汽車後市場覆蓋范圍廣

1、定義：行業涉及范圍十分廣闊

汽車後市場是指汽車銷售以後，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車後所需要的一切服務。汽車後市場是汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售後使用環節中各種後繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱。

中國現在的汽車後市場大體上可分為汽車金融、汽車租賃、汽車用品、二手車、汽車養護與維修、報廢汽車等幾類，隨著新能源汽車發展，新能源汽車充電基礎設施也被列為汽車後市場行業。在服務內容方面，汽保行業和汽車養護行業存在著交叉，沒有嚴格的劃分界限。同時，目前國內許多汽車維修及配件行業的業務范圍也有向汽車養護拓展的趨勢。

㈥ 汽車後服務市場未來發展空間怎麼樣

發展潛力巨大

目前中國汽車行業的銷售已經出現放緩的趨勢，未來中國將成為存量汽車的最大市場。在冗長的汽車後市場細分中，從狹義的角度來看，汽車後市場的維保業務是消費者用車生命周期中「需求最剛性」、「消費頻次相對較高」的細分產業之一。故而汽車汽車維保行業將在未來很長一段時間內成為後市場的明星賽道，持續吸引行業目光與資本的關注，發展潛力巨大。

——以上數據來源於前瞻產業研究院《中國汽車後市場行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。

㈦ 車後服務市場的未來趨勢如何

汽車後市場規模增長趨勢強勁

汽車後市場是指汽車銷售以後，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車後所需要的一切服務。汽車後市場是汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售後使用環節中各種後繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱。汽車後市場主要業務如下：

—— 更多數據來請參考前瞻產業研究院《中國汽車後市場行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

㈧ 汽車服務行業現狀及發展趨勢

汽車售後服務環節成為消費者投訴重點

根據車質網數據顯示，在2018年汽車消費者投訴的十大服務問題中，引發消費者抱怨的主要問題依然集中在售後環節。其中，「召回方案不合理」成為2018年最大抱怨點，與去年同期相比增加2,819宗，佔到了服務類投訴數總量的18.73%。

2019年第三季度，汽車服務類投訴問題中，服務態度問題投訴量環比出現大幅增長，較上季度上漲47.6%，其他服務問題的投訴量則相對較為平均。

以上數據來源於前瞻產業研究院《互聯網對中國汽車後市場行業的機遇挑戰與應對策略專項咨詢報告》。

㈨ 沃爾沃欽培吉：汽車產業的創新和破局還需要腳踏實地

在上海外灘旁的一處開放露台上，許知遠與政治學者劉擎聊起了內卷與躺平的話題。當問及如何看待過去十多年間中國社會中愈演愈盛的社會達爾文主義時，劉擎批判道：現在的年輕人過於相信實力、能力，這種想法曾經盛行於西方，但現在已經被學術界拋棄了，社會達爾文主義是對達爾文的誤解，是適者生存而不是強者生存。

從某種程度上講，內卷代表著一種「慕強心理」，正如劉擎所講的過分相信實力，這種風氣在近些年的汽車媒體圈內同樣盛行。當我們想獲取更好的流量時，一定會抓住「蔚小理特」們大做文章，因為這些車企自帶流量。

「自來水」式的流量效果來自大眾的崇拜，普羅大眾很難深入一家企業並了解其內部真實的運轉過程，但他們對數字極為敏感。此時此刻特斯拉市值已達到 1.1 萬億美元，而我們也見過頭部新勢力車企拿到百億融資的時候，當我們無從判斷一家企業時，資本的認可便成了共識，這種思維直接影響多數人將新勢力車企的創新當作「正義之舉」。

互聯網行業中也有這樣的例子。移動互聯網時代，大家的目光全部聚焦在谷歌和蘋果，而微軟就好似一個被時代拋棄的失敗者。可少有人注意到去年微軟市值一度超過蘋果，成為全球第一大市值的公司，或許就是因為專注於 To B 業務層面，少有觸達 C 端的緣故。而在汽車圈中，沃爾沃的遭遇與微軟大抵相同。

如同社會對「內卷」與「躺平」的爭論一樣，近些年的汽車圈內正在熱議創新與傳統，和社會共識一樣的是，後者往往不被看好，傳統車企已經淪為眾矢之的。尤其在當代汽車銷售服務領域，當新勢力車企帶頭將「共創、直營」等模式收入「手牌」之後，傳統車企就沒有任何應對措施嗎？還是我們完全沒有注意到呢？

帶著這樣的問題，我們在距離外灘四公里距離的白玉蘭廣場，采訪了沃爾沃汽車大中華區銷售公司總裁欽培吉。 過去的 2021 年中，沃爾沃汽車全年銷售量達 171,393 輛，同比增長 3.1%。在萬眾逐「新」的時代里，創新是最大的勢能，因此銷量增長必定與企業革新產生關聯，但從旁觀者角度來看，沃爾沃這頭大象在進行的並非「壯士斷腕」般地革命，而是立足傳統能力之上的「優雅轉身」。

商業世界中沒有「非黑即白」的理論

欽培吉加入沃爾沃已有十年之久，他曾做過大區銷售經理、銷售總監、銷售副總裁、大中華區銷售公司總裁。這一路走來，欽培吉見證了過去十年間中國汽車市場銷售模式的變化，而每天陪伴在他身邊最多一樣東西便是數據。跟蹤銷售進度、跟蹤市場動向、觀察市場中每天都在發生什麼，都已成為他的習慣。十年的歷練，使他具備了准確判斷市場的能力。

近些年新勢力車企不斷攀升的銷量數據引發了大家對直營模式的思考，極端者會認為未來汽車的新銷售模式一定是直營、一口價、零庫存。

對此欽培吉表示「我一直說傳統企業要改變的是經營思路，一定要知道這個世界已經不會是以前的世界了，但任何事情都是「居中而行」。 比如：世界上唯有直售是正確的，這個說法太絕對了。不然為什麼小鵬汽車一開始就開 4S 店，特斯拉最近也開始開 4S 店，他們都在慢慢「往中間走」。」

直售模式被眾多新勢力車企和消費者追捧，其中原因有二。一是一口價模式，減少了消費者比價時耗費的時間和精力；二是銷售人員的工作重心從與消費者議價向產品介紹和服務轉變，在這一改變之後，消費者不用再耗費口舌於價格，也不必擔心被強加裝飾。

「大幅提升消費者購車體驗」是直售模式被行業認可的本質原因，但對車企本身來說，直售模式會增加高昂的成本壓力。店面租金、水電開支、人員勞務等等費用都需要車企自掏腰包。所以我們回歸問題的本質，消費者願意為更好的體驗來買單，這種服務和體驗是出自車企自家的直營店還是經銷商 4S 店，對他們來說並無差別。

因此，在 2020 年沃爾沃 XC40 RECHARGE 上市之時，沃爾沃汽車便在該款車型上嘗試了「直售模式」。結合主流 4S 店模式與直營商超店模式的雙重優勢，對於消費者、經銷商與沃爾沃來汽車說實現了三方共贏。

直售模式除了為用戶帶來上述兩項體驗升級以外，還能夠減輕經銷商的庫存壓力，沃爾沃銷售公司要自行承擔所有庫存，對銷售部的價格波動預判能力也有了更高要求，同時還要保持快速多變的物流體系。如此合作模式也能夠讓沃爾沃汽車自身減輕成本壓力。

2021 年沃爾沃在上海地區全面打開了所有產品 RECHARGE 車型的直售網路，2021 年結束之時，中國大陸市場 RECHARGE 車型的全年銷量同比勁增 96%。至此，沃爾沃汽車在創新的代理直售模式上取得了階段性成果。

「商業世界中沒有非黑即白的道理」是我們從與欽培吉專訪中讀到的核心觀點 ，在沃爾沃的十年打拚加上在中歐商學院的歷練，讓欽培吉成為了一個集經驗與方法論於一身的職業經理人。當談及在沃爾沃十年的經歷時，欽培吉表示最大的感受是要「說真話」，對於很多職業經理人來說，讓股東和老闆滿意或許是工作的核心，但在他看來更重要的是「做對的事情」。

坦言來講，任何一家傳統車企都無法拋棄傳統經銷售網路， 所以欽培吉提出，創新的本意，並不是大家都直售我也得直售，而是要明白直售目的到底是什麼？因此整合自身能力與經銷商體系後，沃爾沃創新出了一條符合消費市場新需求的銷售模式。

新勢力往而不及的「體系化能力」

為進一步實現電氣化戰略目標，沃爾沃汽車於 2021 年 10 月在斯德哥爾摩證券交易所上市，成為 2021 年歐洲規模最大的 IPO 之一。此次 IPO 募集的資金中，70%將用於電氣化轉型，30%將用於提高製造能力。

2021 年底，沃爾沃於斯德哥爾摩交易所上市，由此我們能發現資本市場對傳統車企的態度正在發生改變，而傳統車企已有的體系化能力是吸引資本入場的關鍵原因。

欽培吉表示，「我們這次募資不像新勢力那麼多，但是也足以支撐一個傳統企業轉型，畢竟我們體系化力量是有的，從燃油轉向電氣化是大勢所趨。而很多新勢力是從 0 開始，甚至廠房打樁還要自己去做」。

透過最近蔚來汽車創始人李斌的公開言論我們會發現，「用戶至上」這個詞的出現頻率在降低，當車賣的越來越多，創始人或管理團隊會越來越難與「每一名用戶」面對面溝通，轉而開始講「體系化能力」的故事。

現階段，蔚來在中國市場中已經累計交付超 16 萬台汽車，用戶基本盤的擴張會為後端服務網路帶來極大的壓力。如果你是蔚來的用戶便會知道，每個用戶都被配有一個專門的服務團隊，包括銷售、售後、用戶服務專員等等，形成多對一的服務模式。 此時李斌言論間發生的改變正與欽培吉的觀點不謀而合：「企業在成長到一定階段之後，一定會面對體系化能力問題」。

當新勢力車企的用戶群體逐漸壯大時，單兵作戰式的直營模式會面臨極大考驗，因此體系化能力變得尤為重要。在改革用戶服務體系的路上，傳統車企因為有著龐大的用戶基本盤，而要面對比新勢力車企更深一層級的問題。

此時你會發現，曾經一部分人看衰的傳統經銷商網路不再是累贅，而是並肩作戰的夥伴。深化用戶服務體系的第一步便是從經銷商身後，走到經銷商身邊，與他們一同面對用戶提出的問題。

傳統車企中與消費者距離最近的部門是 CRM（消費者關系管理部門），但欽培吉坦言在他們著手服務改革之前，CRM 是附屬於市場部下面的二級部門，而當時行業內對 CRM 部門的定義甚至就是「打電話」。

明確內部問題後，欽培吉親自督戰 CRM 部門轉型。 他從公司架構中將 CRM 部門單獨拎上來；向該部門傾斜預算；提出長遠希望和願景，通過以上三個步驟 CRM 的能力得到大幅增長。

回憶整個轉型過程時，欽培吉告訴我們，「說簡單一點就是要把部門壁壘打破，在傳統企業架構基礎上重新劃分組織，重新劃撥預算，重新根據要求調配人員，這幾點做到，部門就會變得有活力了。這種變化現在在沃爾沃的售後、市場公關、銷售部門無時無刻不在發生著，過程中也很痛苦，因為不斷會有碰撞。在變化中不斷調整，進行快速決策，過程中可能會產生問題，但至少方嚮往好的方向去就可以了，不懼怕變化是最關鍵的。」

能夠直觀感受到企業性格，是我作為沃爾沃車主在最近兩年的感受。以往我們只能通過產品這一個維度判斷車企的性格，在銷售服務端接觸到的都是經銷商的人。當沃爾沃站在一線直面用戶之後，我們又多了一個判斷維度，此時沃爾沃給我的感覺更加立體。

這種與車企更進一步接觸的感覺，讓我想到了前不久看到的一個光影主題的裝置藝術。牆壁上的積木就像是一家公司的內部組織結構，復雜、精密且不為消費者所了解。從右側打向積木結構的那術光就像是沃爾沃從幕後走向台前，直面消費者的動作，正因有這術光我們才能看到藝術裝置左側的那副面孔，也就是企業組織內部反射出來的真實形象。

在我看來，沃爾沃在銷售服務端的形象是嚴謹且自律的。2021 年中，沃爾沃提出了 6 項車主權益服務。「免費取送車」是用戶使用最多的服務。截至 2021 年 6 月，沃爾沃向 107,306 位車主提供了 204,683 次服務，平均單個客戶使用了 1.9 次該項服務。

欽培吉提到，沃爾沃會派專人到經銷商夥伴的店裡指導相關服務，從某種意義上講也是一種監督，例如上門取車服務的硬性標準是需要經銷商夥伴在 24 小時內必須響應用戶的需求，而且全國 280 家沃爾沃的經銷網路均具備上述 6 大服務項目無一例外，而且所有服務項目必須要落實到每一個用戶頭上，這是一種體系力的表現。

用戶體驗是推動融合創新的核心要義

在轉型過程中欽培吉一直報以雷厲風行的態度。「第一性原則」是他所推崇的理論，在用戶服務這件事上，他很明白用戶想要得到的是出了問題時更快的響應速度，企業究竟是怎樣的體制、怎樣的意識形態對用戶來說根本不重要。

在售後服務端，除了機油機濾這樣的消耗品，4S 店往往不會庫存大量零部件。當用戶遇到問題時，4S 店只能通過渠道訂購零件，中間需要經過 5-7 天時間才能將車輛整備好並交還用戶。 耗費長時間等待車輛整備是用戶面臨的一大痛點。

對此，沃爾沃汽車與京東物流在售後領域的合作是首個豪華車品牌與一體化供應鏈合作價值的全面釋放。通過戰略合作，利用大數據構建的智能運算補貨模型，實現更

㈩ 疫情「逼停」汽車業，汽車業該如何在疫情下破局