汽车后服务如何破局

㈠ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

㈡ 针对我国汽车售后服务行业的现状，有什么好的解决办法

1）规范售后服务标准，培养服务专业人员
2）提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
3）提供纯正配件，建设完善的配件渠道网络
4）多设服务网点，排除客户忧虑
5）实施定期客户回访制度，传达客户的心声
6）加强各行业的沟通，提供完善的保险和信贷服务

㈢ 你觉得我国汽车服务行业未来的方向是怎么样的

汽车服务市场主要包括：汽车的售前、售中和售后三个环节。

汽车的售前服务主要包括汽车成品出厂前的一系列服务，例如：外形设计、材料质量评估等，代表企业为中国汽研;

汽车的售中服务主要包括广告宣传、汽车咨询、汽车金融等;

汽车的售后服务主要包括汽车维修、汽车养护、汽车改装、汽车饰品、汽车电子等。

汽车服务的三大产业中，最重要的就是汽车的售后服务。

近年来随中国经济发展进入新常态，依赖投资和人口，粗放式经济增长方式不再，信息化和精细化管理成为企业从日益激烈竞争市场中的破局关键。

汽车新四化下，行业跨界合作频频

目前，中国汽车服务市场主要存在以下几大问题：

一是服务理念淡薄。随着汽车消费市场进入个人家庭时代，汽车消费需求特征产生较大变化。例如：需求价格弹性大，质量保证需求细，售后服务要求高等，但在国内从事汽车服务产业的人员，尤其是清洗，保养，维修人员，基本文化素质都比较低，造成某些车主汽车服务体验差。

二是缺乏知识型人才。目前汽车售后服务普遍缺乏有专业知识、懂原理、熟仪器，有一定实践经验的汽车养护技术人才，一些汽车服务项目无法展开，只能提供简单清洗、补漆维修。

三是汽车行业“新四化”(电动化、网联化、智能化、共享化)带来的挑战。随着汽车行业“新四化”的迈进和用户需求的升级，汽车服务领域也迎来全领域进化。如何利用互联网、智能化等先进技术为客户提供更良好的服务体验是汽车服务企业均要面对的难题。

近年来汽车服务市场呈现多品牌、集团化、跨区域、跨行业趋势。在汽车服务前中端市场，大型经销商集团在资源整合方面独具优势。在汽车后市场，中小企业众多，且在汽车产业链环节产值占比逐渐上升，未来汽车产业重心将逐渐从前端市场向后端市场转移。

汽车服务后端市场中，如何提升客户服务体验，是企业竞争力的核心。除了坚持以人为本，强化员工服务理念，完善服务环节外，汽车服务企业与互联网技术企业、金融企业合作，实现线上线下联动，共同开拓汽车后市场也不失为企业突围有效方式。

——以上数据来源于前瞻产业研究院《互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专项咨询报告》。

㈣ 汽车后市场如何轻松运营减轻压力

在当今的存量市场，想要轻松运营，基本很难。越大的门店，可能压力更大！
汽修门店如果想要生存下来、或者活得更轻松一些，还是得从我做起：
1）持有门店硬核实力，也就是过硬的技术，体贴的服务，毕竟汽车维修与保养是个技术活，来不得半点含糊，有了这些基础，运营可以说轻松一半。
2）要有稳定、可靠、高性价比的汽车零配件供应渠道，很多时候车主抱怨甚至投诉汽修门店，不是因为技术不行，而是配件质量有问题，一般门店很难辨识真假伪劣，所以选择靠谱的汽配供应商很关键，配件有质保、最好可以假一赔十，汽配采购更放心。
3）借助信息化管理工具，在营销获客、维修保养方案推介、老客盘活、配件采购等方面为门店管理做好支撑，门店运营更轻松！让汽车维修更贴心！

㈤ 汽车后市场未来发展的前景如何

行业主要上市公司：汽车金融：上汽集团(600104)、福田汽车(600166)、广汇汽车(600297)、江淮汽车(600418)、广汽集团(601238)等;汽车租赁：神州租车(00699.HK)、强生控股(600662)、大众交通(600611)、申华控股(600653)等;二手汽车：浩物股份(000757)、大东方(600327)、优信二手车(UXIN.美国上市)、开心汽车(KXIN.美国上市)等;汽车用品：德联集团(002666)、明新旭腾(605068)、旷达科技(002516)、苏奥传感(300507)、常熟汽饰(603035)等;汽车养护与维修：元征科技(02488.HK)、道通科技(688208)、南华仪器(300417)等;报废汽车回收：华宏科技(002645)、天奇股份(002009)、格林美(002340)、浙商中拓(000906)等;新能源汽车充电基础设施：国电南瑞(600406)、奥特迅(002227)、许继电气(000400)、国电南自(600268)、易事特(300376)等。

本文核心数据：市场规模、注册企业相关数据

行业概况：汽车后市场覆盖范围广

1、定义：行业涉及范围十分广阔

汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。汽车后市场是汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。

中国现在的汽车后市场大体上可分为汽车金融、汽车租赁、汽车用品、二手车、汽车养护与维修、报废汽车等几类，随着新能源汽车发展，新能源汽车充电基础设施也被列为汽车后市场行业。在服务内容方面，汽保行业和汽车养护行业存在着交叉，没有严格的划分界限。同时，目前国内许多汽车维修及配件行业的业务范围也有向汽车养护拓展的趋势。

㈥ 汽车后服务市场未来发展空间怎么样

发展潜力巨大

目前中国汽车行业的销售已经出现放缓的趋势，未来中国将成为存量汽车的最大市场。在冗长的汽车后市场细分中，从狭义的角度来看，汽车后市场的维保业务是消费者用车生命周期中“需求最刚性”、“消费频次相对较高”的细分产业之一。故而汽车汽车维保行业将在未来很长一段时间内成为后市场的明星赛道，持续吸引行业目光与资本的关注，发展潜力巨大。

——以上数据来源于前瞻产业研究院《中国汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

㈦ 车后服务市场的未来趋势如何

汽车后市场规模增长趋势强劲

汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。汽车后市场是汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。汽车后市场主要业务如下：

—— 更多数据来请参考前瞻产业研究院《中国汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

㈧ 汽车服务行业现状及发展趋势

汽车售后服务环节成为消费者投诉重点

根据车质网数据显示，在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中，引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中，“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点，与去年同期相比增加2,819宗，占到了服务类投诉数总量的18.73%。

2019年第三季度，汽车服务类投诉问题中，服务态度问题投诉量环比出现大幅增长，较上季度上涨47.6%，其他服务问题的投诉量则相对较为平均。

以上数据来源于前瞻产业研究院《互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专项咨询报告》。

㈨ 沃尔沃钦培吉：汽车产业的创新和破局还需要脚踏实地

在上海外滩旁的一处开放露台上，许知远与政治学者刘擎聊起了内卷与躺平的话题。当问及如何看待过去十多年间中国社会中愈演愈盛的社会达尔文主义时，刘擎批判道：现在的年轻人过于相信实力、能力，这种想法曾经盛行于西方，但现在已经被学术界抛弃了，社会达尔文主义是对达尔文的误解，是适者生存而不是强者生存。

从某种程度上讲，内卷代表着一种“慕强心理”，正如刘擎所讲的过分相信实力，这种风气在近些年的汽车媒体圈内同样盛行。当我们想获取更好的流量时，一定会抓住“蔚小理特”们大做文章，因为这些车企自带流量。

“自来水”式的流量效果来自大众的崇拜，普罗大众很难深入一家企业并了解其内部真实的运转过程，但他们对数字极为敏感。此时此刻特斯拉市值已达到 1.1 万亿美元，而我们也见过头部新势力车企拿到百亿融资的时候，当我们无从判断一家企业时，资本的认可便成了共识，这种思维直接影响多数人将新势力车企的创新当作“正义之举”。

互联网行业中也有这样的例子。移动互联网时代，大家的目光全部聚焦在谷歌和苹果，而微软就好似一个被时代抛弃的失败者。可少有人注意到去年微软市值一度超过苹果，成为全球第一大市值的公司，或许就是因为专注于 To B 业务层面，少有触达 C 端的缘故。而在汽车圈中，沃尔沃的遭遇与微软大抵相同。

如同社会对“内卷”与“躺平”的争论一样，近些年的汽车圈内正在热议创新与传统，和社会共识一样的是，后者往往不被看好，传统车企已经沦为众矢之的。尤其在当代汽车销售服务领域，当新势力车企带头将“共创、直营”等模式收入“手牌”之后，传统车企就没有任何应对措施吗？还是我们完全没有注意到呢？

带着这样的问题，我们在距离外滩四公里距离的白玉兰广场，采访了沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉。 过去的 2021 年中，沃尔沃汽车全年销售量达 171,393 辆，同比增长 3.1%。在万众逐“新”的时代里，创新是最大的势能，因此销量增长必定与企业革新产生关联，但从旁观者角度来看，沃尔沃这头大象在进行的并非“壮士断腕”般地革命，而是立足传统能力之上的“优雅转身”。

商业世界中没有“非黑即白”的理论

钦培吉加入沃尔沃已有十年之久，他曾做过大区销售经理、销售总监、销售副总裁、大中华区销售公司总裁。这一路走来，钦培吉见证了过去十年间中国汽车市场销售模式的变化，而每天陪伴在他身边最多一样东西便是数据。跟踪销售进度、跟踪市场动向、观察市场中每天都在发生什么，都已成为他的习惯。十年的历练，使他具备了准确判断市场的能力。

近些年新势力车企不断攀升的销量数据引发了大家对直营模式的思考，极端者会认为未来汽车的新销售模式一定是直营、一口价、零库存。

对此钦培吉表示“我一直说传统企业要改变的是经营思路，一定要知道这个世界已经不会是以前的世界了，但任何事情都是“居中而行”。 比如：世界上唯有直售是正确的，这个说法太绝对了。不然为什么小鹏汽车一开始就开 4S 店，特斯拉最近也开始开 4S 店，他们都在慢慢“往中间走”。”

直售模式被众多新势力车企和消费者追捧，其中原因有二。一是一口价模式，减少了消费者比价时耗费的时间和精力；二是销售人员的工作重心从与消费者议价向产品介绍和服务转变，在这一改变之后，消费者不用再耗费口舌于价格，也不必担心被强加装饰。

“大幅提升消费者购车体验”是直售模式被行业认可的本质原因，但对车企本身来说，直售模式会增加高昂的成本压力。店面租金、水电开支、人员劳务等等费用都需要车企自掏腰包。所以我们回归问题的本质，消费者愿意为更好的体验来买单，这种服务和体验是出自车企自家的直营店还是经销商 4S 店，对他们来说并无差别。

因此，在 2020 年沃尔沃 XC40 RECHARGE 上市之时，沃尔沃汽车便在该款车型上尝试了“直售模式”。结合主流 4S 店模式与直营商超店模式的双重优势，对于消费者、经销商与沃尔沃来汽车说实现了三方共赢。

直售模式除了为用户带来上述两项体验升级以外，还能够减轻经销商的库存压力，沃尔沃销售公司要自行承担所有库存，对销售部的价格波动预判能力也有了更高要求，同时还要保持快速多变的物流体系。如此合作模式也能够让沃尔沃汽车自身减轻成本压力。

2021 年沃尔沃在上海地区全面打开了所有产品 RECHARGE 车型的直售网络，2021 年结束之时，中国大陆市场 RECHARGE 车型的全年销量同比劲增 96%。至此，沃尔沃汽车在创新的代理直售模式上取得了阶段性成果。

“商业世界中没有非黑即白的道理”是我们从与钦培吉专访中读到的核心观点 ，在沃尔沃的十年打拼加上在中欧商学院的历练，让钦培吉成为了一个集经验与方法论于一身的职业经理人。当谈及在沃尔沃十年的经历时，钦培吉表示最大的感受是要“说真话”，对于很多职业经理人来说，让股东和老板满意或许是工作的核心，但在他看来更重要的是“做对的事情”。

坦言来讲，任何一家传统车企都无法抛弃传统经销售网络， 所以钦培吉提出，创新的本意，并不是大家都直售我也得直售，而是要明白直售目的到底是什么？因此整合自身能力与经销商体系后，沃尔沃创新出了一条符合消费市场新需求的销售模式。

新势力往而不及的“体系化能力”

为进一步实现电气化战略目标，沃尔沃汽车于 2021 年 10 月在斯德哥尔摩证券交易所上市，成为 2021 年欧洲规模最大的 IPO 之一。此次 IPO 募集的资金中，70%将用于电气化转型，30%将用于提高制造能力。

2021 年底，沃尔沃于斯德哥尔摩交易所上市，由此我们能发现资本市场对传统车企的态度正在发生改变，而传统车企已有的体系化能力是吸引资本入场的关键原因。

钦培吉表示，“我们这次募资不像新势力那么多，但是也足以支撑一个传统企业转型，毕竟我们体系化力量是有的，从燃油转向电气化是大势所趋。而很多新势力是从 0 开始，甚至厂房打桩还要自己去做”。

透过最近蔚来汽车创始人李斌的公开言论我们会发现，“用户至上”这个词的出现频率在降低，当车卖的越来越多，创始人或管理团队会越来越难与“每一名用户”面对面沟通，转而开始讲“体系化能力”的故事。

现阶段，蔚来在中国市场中已经累计交付超 16 万台汽车，用户基本盘的扩张会为后端服务网络带来极大的压力。如果你是蔚来的用户便会知道，每个用户都被配有一个专门的服务团队，包括销售、售后、用户服务专员等等，形成多对一的服务模式。 此时李斌言论间发生的改变正与钦培吉的观点不谋而合：“企业在成长到一定阶段之后，一定会面对体系化能力问题”。

当新势力车企的用户群体逐渐壮大时，单兵作战式的直营模式会面临极大考验，因此体系化能力变得尤为重要。在改革用户服务体系的路上，传统车企因为有着庞大的用户基本盘，而要面对比新势力车企更深一层级的问题。

此时你会发现，曾经一部分人看衰的传统经销商网络不再是累赘，而是并肩作战的伙伴。深化用户服务体系的第一步便是从经销商身后，走到经销商身边，与他们一同面对用户提出的问题。

传统车企中与消费者距离最近的部门是 CRM（消费者关系管理部门），但钦培吉坦言在他们着手服务改革之前，CRM 是附属于市场部下面的二级部门，而当时行业内对 CRM 部门的定义甚至就是“打电话”。

明确内部问题后，钦培吉亲自督战 CRM 部门转型。 他从公司架构中将 CRM 部门单独拎上来；向该部门倾斜预算；提出长远希望和愿景，通过以上三个步骤 CRM 的能力得到大幅增长。

回忆整个转型过程时，钦培吉告诉我们，“说简单一点就是要把部门壁垒打破，在传统企业架构基础上重新划分组织，重新划拨预算，重新根据要求调配人员，这几点做到，部门就会变得有活力了。这种变化现在在沃尔沃的售后、市场公关、销售部门无时无刻不在发生着，过程中也很痛苦，因为不断会有碰撞。在变化中不断调整，进行快速决策，过程中可能会产生问题，但至少方向往好的方向去就可以了，不惧怕变化是最关键的。”

能够直观感受到企业性格，是我作为沃尔沃车主在最近两年的感受。以往我们只能通过产品这一个维度判断车企的性格，在销售服务端接触到的都是经销商的人。当沃尔沃站在一线直面用户之后，我们又多了一个判断维度，此时沃尔沃给我的感觉更加立体。

这种与车企更进一步接触的感觉，让我想到了前不久看到的一个光影主题的装置艺术。墙壁上的积木就像是一家公司的内部组织结构，复杂、精密且不为消费者所了解。从右侧打向积木结构的那术光就像是沃尔沃从幕后走向台前，直面消费者的动作，正因有这术光我们才能看到艺术装置左侧的那副面孔，也就是企业组织内部反射出来的真实形象。

在我看来，沃尔沃在销售服务端的形象是严谨且自律的。2021 年中，沃尔沃提出了 6 项车主权益服务。“免费取送车”是用户使用最多的服务。截至 2021 年 6 月，沃尔沃向 107,306 位车主提供了 204,683 次服务，平均单个客户使用了 1.9 次该项服务。

钦培吉提到，沃尔沃会派专人到经销商伙伴的店里指导相关服务，从某种意义上讲也是一种监督，例如上门取车服务的硬性标准是需要经销商伙伴在 24 小时内必须响应用户的需求，而且全国 280 家沃尔沃的经销网络均具备上述 6 大服务项目无一例外，而且所有服务项目必须要落实到每一个用户头上，这是一种体系力的表现。

用户体验是推动融合创新的核心要义

在转型过程中钦培吉一直报以雷厉风行的态度。“第一性原则”是他所推崇的理论，在用户服务这件事上，他很明白用户想要得到的是出了问题时更快的响应速度，企业究竟是怎样的体制、怎样的意识形态对用户来说根本不重要。

在售后服务端，除了机油机滤这样的消耗品，4S 店往往不会库存大量零部件。当用户遇到问题时，4S 店只能通过渠道订购零件，中间需要经过 5-7 天时间才能将车辆整备好并交还用户。 耗费长时间等待车辆整备是用户面临的一大痛点。

对此，沃尔沃汽车与京东物流在售后领域的合作是首个豪华车品牌与一体化供应链合作价值的全面释放。通过战略合作，利用大数据构建的智能运算补货模型，实现更

㈩ 疫情“逼停”汽车业，汽车业该如何在疫情下破局