1. 汽車運輸公司服務質量保證措施有哪些
業從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本
說明：
1、擬成立公司的投資人（所有投資人）需在制度最後一頁簽字；已成立了的公司則在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是投資人（所有投資人）親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。
公司安全生產管理制度範本
安全生產管理制度
第一章 公司概況
（公司名或擬核准成立公司名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，法定代表人是 。 （公司名或擬核准成立公司名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。
第二章安全生產責任制度
總則
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，為了加強機動車和駕駛員的安全管理 , 消除各種隱患 , 防止行車事故的發生 , 提高運輸的經濟效益和社會效益。根據本公司的運輸工作實際情況, 制定本制度。本公司屬下各運輸安全管理部門及所有從事道路貨物運輸人員都必須嚴格遵守本制度。
細則
一、管理機構及工作職責
公司安全生產第一負責人是 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、宣傳和貫徹政府頒布的安全法規、條例、規定 , 組織各項活動、技術培訓 。
2、根據上級要求和企業實際制訂的安全工作計劃和有關管理措施，修訂本公司安全管理規章制度和安全考核標准並負責組織實施 。
3、組織召開安全會議 , 總結、分析各階段的安全生產情況 , 並針對存在問題制定相應的防範措施 。
第二負責人 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、布置和檢查公司各部門工作人員的安全學習。
2、負責駕駛員的安全考核、培訓及安全獎罰，參與公司重大生產、交通事故的調處及善後工作。
3、負責機動車和駕駛員的建檔管理以及有關牌證的換發、年檢審業務的組織、管理事項，並做好有關資料的收集、統計和各階段工作總結。
4、培訓駕駛員掌握汽車基本原理 , 及對交通事故有一定的分析水平和現場處理能力。
駕駛員的崗位職責 :
1、遵守交通法規和操作程序 , 抵制違章行為 , 維護交通秩序 , 確保安全行車。
2、積極參加各項學習活動 , 提高安全行車意識和技術水平。
3、嚴格執行公司安全管理規章制度 , 遵守勞動紀律 , 服從指揮 , 按時、按質完成運輸任務。
4、遵守車輛管理和保修制度 , 自覺做好車輛 " 三清例保 " 工作，保持車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、證件齊全和完好。
5、熟悉車輛性能、熟練駕駛技術，學習先進經驗，掌握行車規律。
6、服從安全管理人員（負責人）的指揮和檢查，接受上級布置的有關任務和培訓。
第三章安全生產業務操作規程
貨物運輸的流程圖：（根據公司的實際情況編制）
一、貨物裝載:
1、貨物要堆碼整齊，捆紮牢固，關好車門，不超寬、超高、超重，保證運輸全過程安全。
2、裝載時防止貨物混雜、撒漏、破損 。
3、整批貨物裝載完畢後，敞蓬車輛如需遮蓬布時必須嚴密 , 綁扎牢固，關好車門，嚴防車輛行駛途中松動和甩物傷人。
二、貨物運輸：
1、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
2、行車過程中注意行車安全，文明禮讓，防止因為違規或違章行駛發生交通事故，延誤交貨時間。
三、貨物卸載
1、當到達貨物的目的地時，觀察和選擇最佳的停車位置。
2、當車輛停穩熄火後方可卸貨。
3、卸貨時注意貨車周圍的行人安全。
4、與收貨人（收貨單位）核對貨物後返回。
注意： 如公司是從事集裝箱運輸或是其他類型的運輸，則需按實際的情況編制這一章節。（此為注釋性內容，企業實際的安全生產管理制度文本不需此內容）
第四章應急預案及事故處理
一、發生交通事故後、肇事駕駛員應迅速報告交警部門和公司負責人，在處理機關人員未到達前 , 應主動做好事故後果的搶救工作及保護好現場。
二、公司負責人接到事故信息後應立即派員前往現場協助處理。對重大事故還要會同公司其他負責人做好善後工作。
三、肇事駕駛員在處理事故現場後在四十八小時內應寫出書面檢查報送公司相關負責人。
四、對肇事駕駛員應根據其事故性質、責任和認識、表現 , 按照有關規定給予批評、警告、吊證及追究賠償等處理。
第五章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。
第六章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原現和消除故障、隱患 , 防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍如下則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容 整潔 , 裝備完好、及時發:
日常維護 : 是日常性作業，由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主 , 並拆檢輪胎 , 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定，根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定，必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。
日期：
（蓋章）簽字
個體戶從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本
說明：
1、商戶負責人需在該制度文本的每頁簽字，已有工商執照的在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是負責人親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。
個體工商戶安全生產責任制度 參考文本
（商戶名）安全生產管理制度
第一章 商戶概況
（商戶名或擬核准成立商戶名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，負責人是 。 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。
第二章 安全生產責任制度
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，落實安全生產責任制（一崗一責任），是做好安全生產工作的關鍵。（商戶名或擬核准成立商戶名稱） 安全生產的主要負責人是 (姓名)，負責 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）的安全生產工作。
一、主要負責人的職責
1、負責對 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）員工特別是駕駛員進行安全教育培訓。
2、認真做好所屬車輛的資料建檔工作。
4、准確掌握運輸作業計劃，合理調度車輛，提高工作效率，滿足用戶要求。
5、配合有關部門辦理車輛規費的購買，證照及審驗工作。
二、駕駛員的工作職責
1、做好車輛系統的檢查及維修工作，並做好情況登記，及時向主要負責人 匯報情況。
2、認真學習並熟知交通法規、法則。
3、遇到交通事故或緊急情況向單位負責人及時匯報情況，盡量保證貨物及人員的安全。
第三章安全生產業務操作規程
1、（單位）業務負責人根據（單位）的車輛情況分配運輸任務，通知駕駛員貨物的類型、數量等貨物的情況和客戶地址信息。
2、駕駛員接到出貨任務時，必須先對車輛進行檢查。
3、駕駛員按照貨物的擺放規則裝載，不超高、超載，核實貨物信息和送貨地點等信息。
4、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
5、當到達貨物的目的地時，觀察停車的最佳位置，將車輛安全停放好後再卸載貨物，確保卸貨的安全。
6、與收貨人核對貨物後返回（單位）。
7、遇到情急情況或交通事故迅速撥打110或120等急救電話，同時通知交警前來處理事故。
第四章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。
第五章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容整潔 , 裝備完好、及時發現和消除故障、隱患，防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍入如下 :
日常維護 : 是日常性作業 , 由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主, 並拆檢輪胎, 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定 , 根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定 , 必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。
日期：
（蓋章）簽字
2. 如何提高運輸企業的服務質量
淺談如何提高班線客運服務質量
當前，隨著客運市場競爭的日益激烈，鐵路提速，長途班線受到影響；「黑」計程車、三輪「摩的」沖擊農村客運班線；形勢非常嚴峻。班線客運雖有門到門運輸的先天性優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的，下面我簡單談談目前存在的問題和應對的措施。
一、存在的問題
一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。
二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。
三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。
二、提高班線客運服務質量的對策
隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。
一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。
（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。首先要提高司乘人員准入的門檻，嚴格司乘人員考試、錄用程序和標准，定期考核，向單車經營中的夫妻車，父子（女）車開刀，不合格堅決不予上崗。 其次要建立司乘人員輪訓制度，制定司乘人員錄用標准，包括年齡、身體、文化程度等。
二是強化運輸市場管理，促進客運服務質量提高
首先，行業有關部門要加強市場調查，分析研究，了解運力與運量的關系，加強總量控制。調整運力結構和運力投放，使運力與運量趨於一致，實現資源優化配置，使運輸市場進入良性競爭。
其次，主管部門要抓客運市場專項治理，長效持久地開展打擊各種非法經營、違規經營行為，清理整頓和限制三輪摩的發展，加大黑車查處力度，規范市場管理，凈化市場環境，維護合法經營者和廣大旅客合法權益；同時要制定一項長期戰略計劃，建立與之相配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有任務、有目標、有標准、有考核、有檢查，並將服務質量問題與新一輪客運班線招投標聯系起來，真正落到實處。
再次，要抓文明行業創建活動，以「樹立行業新風，打造誠信交通」為主題，全面推行客運班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整個行業文明程度提高。
最後，主管部門要高度重視行業穩定工作，有效化解影響客運服務質量和穩定發展的矛盾與問題。
三是運輸企業要加強行業自律，明確責任，全面實行責任考核。
首先運輸企業要通過資產重組、企業合並、兼並，改造不良經營模式和家族式的管理方式，建立實現規模化、專業化的運輸企業集團，促使運輸企業降低成本，提高經濟效益，提高競爭實力和生存發展能力，從而促使交通運輸產業提高整體經濟效益和服務質量。
其次要全面加強營運服務管理工作，通過ISO9001質量體系認證工作在企業內形成客運服務從業人員「問責」制，抓好考核分配、車隊、班組建設和勞動力管理三項基礎工作，夯實管理基礎，加大落實力度，嚴格落實聯點包保工作制度，通過公司領導、部室人員每周下線檢查，指導督促工作，對其班線服務質量實行全面考核，連續幾年沒發生投訴、安全事故的客運服務從業人員給予獎勵。對有旅客投訴的經營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務質量考核的依據。並視其情節對相關責任人除經濟處罰外，分別給予離崗學習培訓、停班整頓，情節嚴重者解除勞動合同。
最後，要重視服務質量正、反兩方面的反饋信息，建立包括公用電話投訴、懇談會、書面徵求意見、聘請社會監督員、輿論監督等多種渠道的服務質量反饋監督機制。進一步改進服務，提升客運服務質量。
3. 如何理解物流企業的物流服務質量評價指標,並談談如何提高其服務質量水平
1－物流服務質量指標是衡量物流服務質量水平高低的依據，是現代物流科學管理的基礎，由於現代物流用系統論的方法和原理來統籌、規劃、設計和處理具體問題，因此物流服務質量水平是由組織成物流系統的噶要素的質量水平來確定的。
2－物流服務質量指標體系主要由物流目標質量指標、倉儲管理質量指標、運輸管理質量指標、包裝、裝卸搬運、流通加工等工作質量指標構成。
3－提高物流企業的服務水平必須加強和提高物流行業職工隊伍的整體文化素質和技術管理水平；理順物流系統結構要素，加大物流基礎建設投入，改善物流作業的設施設備。積極應用新技術、新方法，提高物流行業的整體科技含量；轉變傳統的經營理念，徹底從舊的計劃經濟模式中解放出來，研究市場，真正了解顧客需要，掌握市場變化發展的脈搏，制定一整套適合市場變化發展的營銷策略；規范作業流程，簡歷嚴格的工作責任制，積極開發和應用信息技術，提高工作效率，促進整體物流服務管理水平的提高。
注意：前2點每點3分，第3點4分。
4. 什麼是汽車運輸成本
汽車的運輸成本是評價汽車運輸效果的綜合性指標。不斷降低汽車運輸成本，是增加企業利潤的基礎，在汽車運輸過程中，汽車運輸生產力的高低，汽車維修質量的好壞，用書組織水平的高低，人力和物力的節約或浪費運輸服務質量的好壞，最終都以貨幣的形式反映到成本指標上，影響著汽車運輸成本的大小，決定著汽車運輸利潤的高低。因此，在保證汽車運輸服務質量的前提下，不斷降低運輸成本，對運輸企業的生存和發展起著至關重要的作用。
5. 汽車維修服務質量的評定標准有哪些
它包括維修業務接待，維修生產進度，維修經營管理包括發費，這些是維修服務全過程的服務質量。而另一方面是汽車維修作業的生產技術質量，它包括動力性，燃料經濟性，制動性能，轉向操縱性，廢氣排放和雜訊，密封性和可靠性這幾方面，希望對你有幫助。
6. 什麼是汽車行業服務質量
以下摘自"網路文庫"，標題是《汽車行業服務質量概念》，裡面有圖形關系更清楚些,你可以上去查查
概念關系及其圖示
1. 總則
在術語學中概念之間的關系建立在某類特性的分層結構上.因此，一個概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構成.
本附錄中表明了概念關系的三種主要形式:屬種關系、從屬關系和關聯關系.
2.屬種關系
在層次結構中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，並包含有將其區別於上層和同層概念的特性的表述，如:春、夏、秋、冬與季節的關系.
季節
春 廈 秋
圖1.屬種關系圖
3.從屬關系
在層次結構中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如:春、夏、秋、冬可被定義為的一年的一部分.比較而言，定義晴天(夏天可能出現的一個特性)為一年的一部分是不恰當的.
通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關系(見圖2).單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出.
年
春 夏 冬
圖2.從屬關系圖
4.關聯關系
在某一概念體系，關聯關系不能像屬種關系和從屬關系那樣提供簡單的表述，但是它有助於識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關系的性質.如:原因和結果、活動和場所、材料和產品.
通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關聯關系(圖3)
陽光 夏天
圖3.關聯關系圖
5.概念圖
圖4至圖13給出的概念圖是本標准第3章術語分組的基礎.
雖然在圖中列出了術語的定義，但未列出相關的注釋.我們建議在涉及到第3章時還要查閱其相關的注釋.
要求(3.1.2)
明示的、通常隱含的或
必須履行的需求或期望
等級(3.1.3)
對功能用途相同但質量要求
不同的產品、過程或體系所
作的分類或分級
質量(3.1.1)
一組固有特性滿足
的程度 能力(3.1.5)
組織、體系或過程實現產品
並使其滿足要求的本領
顧客滿意(3.1.4)
顧客對其要求已被滿足的程度的感受
圖4.有關質量的概念(3.1)
體系(系統)(3.2.1)
相互關聯或相互
作用的一組要素 管理(3.2.6)
指揮和控制組織的
協調的活動
最高管理者(3.2.7)
在最高層指揮和控制組
織的一個人或一組人
管理體系(3.2.2)
建立方針和目標並
實現這些目標的體系 質量方針(3.2.4)
由組織的最高管理者正式發布 的該組織總的質量宗旨和方向
質量目標(3.2.5)
在質量方面所追求的目的
質量管理(3.2.8)
在質量方面指揮和控制
組織的協調的活動 質量管理體系(3.2.3)
在質量方面指揮和控制
組織的管理體系
持續改進(3.2.13)
增強滿足要求的
能力的循環活動
質量策劃
(3.2.9)
質量管理的一部分
力於制定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標
質量控制(3.2.10)
質量管理的一部分
致力於滿足質量要求 質量保證(3.2.11)
質量管理的一部分
致力於提供質量要求會得到滿足的信任 質量改進(3.2.12)
質量管理的一部分
致力於增強滿足質量要求的能力
有效性(3.2.14)
完成策劃的活動和達到
策劃結果的程度
效率(3.2.15)
達到的結果與所使用
的資源之間的關系
圖5.有關管理的概念(3.2)
組織(3.3.1)
職責、許可權和相互關系得到
安排的一組人員及設施
組織結構(3.3.2)
人員的職責、許可權和
相互關系的安排 相關方(3.3.7)
與組織的業績或成就有
利益關系的個人或團體
基礎設施(3.3.3)
組織運行所必需的設
施、設備和服務體系 供方(3.3.6)
提供產品的
組織或個人
顧客(3.3.5)
接受產品的
組織或個人
工作環境(3.3.4)
工作時所處的一組條件
圖6.關於組織的概念(3.3)
程序(3.4.5)
為進行某項活動或
過程所規定的途徑 過程(3.4.1)
一組輸入轉化為輸出的
相互關聯或相互作用的 產品(3.4.2)
過程的結果
設計和開發(3.4.4)
將要求轉換為產品、過程或體系
的規定的特性或規范的一組過程 項目(3.4.2)
由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨立過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源約束條件在內的規定要求的目標
圖7.有關產品和過程的概念(3.4)
特性(3.5.1)
可區分的特徵
可信性(3.5.3)
用於表述可用性及其影響因素(可靠性、
維修性和保障性)的集合術語 可追溯性(3.5.4)
追溯所考慮對象的歷史、
應用情況或所處場所的能力
質量特性(3.5.2)
產品、過程或體系與要求
有關的固有特性
圖8.有關特性的概念(3.5)
要求(3.1.2)
缺陷(3.6.3)
未滿足與預期或規定
用途有關的要求 不合格(不符合)(3.6.2)
未滿足要求 合格(符合)(3.6.1)
滿足要求
放行(3.6.13)
對進入一個過程的
下一階段的許可
預防措施(3.6.4)
為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施 糾正措施(3.6.5)
為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所採取的措施
讓步(3.6.11)
對使用或放行不符合規定要求的產品的許可 偏離許可(3.6.12)
產品實現前，偏離原規定要求的許可
糾正(3.6.6)
為消除已發現的不合格
所採取的措施 報廢(3.6.8)
為避免不合格產品原有的預期
用途而對其採取的措施
返工(3.6.7)
為使不合格產品符合要求
而對其所採取的措施
降級(3.6.8)
為使不合格產品符合不同原有
的要求而對其等級的改變
返修(3.6.9)
為使不合格產品滿足預期
用途而對其所採取的措施
圖9有關合格(符合)的概念(3.6)
信息(3.7.1)
有意義的數據 文件(3.7.2)
信息及其承載媒體
程序文件
(無定義，
見對程序的注)
規范(3.7.3)
闡明要求的文件 質量手冊(3.7.4)
規定組織質量管理體系的文件 質量計劃(3.7.5)
對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件 記錄(3.7.6)
闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件
圖10.有關文件的概念(3.7)
確定
(無定義)
客觀證據(3.8.1)
支持事物存在或其真實
性的數據
評審(3.8.7)
為確定主題事項達
到規定目標的適宜
性、充分性和有效
性所進行的活動
驗證(3.8.4)
通過提供客觀證據
對規定要求已得到
滿足的認定
確認(3.8.5)
通過提供客觀證據對
特定的預期用途或應
用要求已得到滿足的
認定
檢驗(3.8.2)
通過觀察和判斷，
適當時結合測量、
試驗所進行的符合
性評價
試驗(3.8.3)
按照程序確定一個
或多個特性
圖11.有關檢查的概念(3.8)
審核委託方(3.9.7)
要求審核的組織或
人員 審核方案(3.9.2)
針對特定時間段所策劃，
並具有特定目的的一組
(一次或多次)審核
受審核方(3.9.8)
被審核的組織
審核(3.9.1)
為獲得審核證據並對其進行客觀的評價，以確定滿足審核准則的程度所進行的系統的、獨立的並形成文件的過程
審核發現(3.9.5)
將收集的審核證據對照
審核准則進行評價的結果
審核准則(3.9.3)
用作依據的一組
方針、程序或要求 審核組(3.9.10)
實施審核的一名或多名審核員 審核證據(3.9.4)
與審核准則有關的並且
能夠證實的記錄、事實
陳述或其他信息
技術專家(3.9.11)
提供關於被審核對象的
特定知識或技術的人員 審核員(3.9.9)
有能力實施審核的人員 審核結論(3.9.6)
審核組考慮了審核目
標和所有審核發現後
得出的最終審核結果
圖12.有關審核的概念(3.9)
測量過程(3.10.2)
確定量值的一組操作
計量確認(3.10.3)
為確保測量設備符合預期使用要求所需要的一組操作
測量控制體系(3.10.1)
為完成計量確認並持續控制
測量過程所必需的一組相互
關聯或相互作用的要素
計量職能(3.10.6)
組織中負責確定並實施
測量控制體系的職能
測量設備(3.10.4)
為實現測量過程所必需的測量儀器、軟體、測量標准、標准物質或輔助設備或它們的組合
計量特徵(3.10.5)
能影響測量結果的可區
分的特徵
圖13.有關測量過程質量保證的概念(3.10)
7. 如何評價物流服務
對與志皓物流而言，客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增值利益的過程。客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產研發能力的企業為顧客提高個性化服務的水平。但是，客戶服務作為經營活動中的一項支柱性的活動，必須嚴格考評其為企業創造的效益（經濟效益、社會效益），比如志皓物流以同城城際物流把握行業細分、以企業定製業務為組合、以第3.5方物流業務進行拓展、以物流供應鏈管理咨詢服務為核心的第四方物流戰略之路所帶來的社會效益，詳見志皓物流《社會責任》、《企業簡介》部分。
志皓物流研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產生的利潤，通常在供應商-客戶關系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。而國內現階段的傳統物流企業多是從事運輸、倉儲等初級第三方物流業務的企業，服務創新較少，許多大型商貿流通企業為了支持自身的經營活動，紛紛組建自有的物流服務組織，讓新的實體承擔了企業一般意義上的客戶服務內容，也面臨著上述問題。
籠統而言，以下幾個變數是客戶服務最重要的幾個變數：
滿足承諾的交付日期的能力、履行定單的准確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投訴採取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對於價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員的快速的後續行動。
另外，志皓物流總結了9個物流/客戶服務變數
履行訂單的准確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時提供的信息-計劃發貨日期、運輸延誤的提前通知，下單時提供的信息-計劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長度、庫存可供應情況。
注意：銷售人員的誠實性很重要。
客戶可能將某一個變數設置的很重要，這就是企業提供差異化服務的機會。不可否認，國內物流企業普遍沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決「我們不提供」。尤其要注意的是，客戶服務是企業和顧客直接交流的窗口，企業上下必須要認真對待，仔細分析客戶的新需求，這才能超越競爭對手。
在企業日常管理中，管理人員不能忽視管理會談、企業內部督察、外部督察對企業服務能力的影響。定期進行自身的檢查和「掃除」是很有必要的。
管理會談應該在負責訂單處理、庫存管理、倉儲、運輸、客戶服務、會計/財務、生產、物料管理和銷售/營銷等業務的管理者之間進行。
內部督察應確定客戶獲取的信息類型、公司內部負責提供信息的人、客戶聯系這些部門的方式、對客戶詢問做出反映的平均時間、回答詢問的人對所需信息的獲取程度。
企業業務中，要盡可能多的實現完美訂單，以此為標准來督促自身。各方面都實現服務承諾的訂單被命名為「完美訂單」。普遍定義是：交付准時、完整、無差錯的訂單。完美訂單實現水平=%准時性×%完整性×%無差錯。實現方法在全面質量管理（TQM）中研究。
測評企業的客戶服務水平和競爭對手之間的差異，可以利用「客戶服務矩陣」、「競爭地位矩陣/績效評估矩陣」等工具。
總之，在現代社會中，客戶服務越來越從經營活動的輔助手段變為企業為客戶提供的產品的一部分。如果客戶服務水平不能跟上競爭的需要，顧客也不可能購買「殘缺的次品」。要提高自身的服務能力，簡單的方法是實行「標桿管理」。
8. 如何評價運輸公司
1、看企業的資質如何？至少為二級以上運輸企業。到交通部網站去查，沒有什麼證書，如果拿出證書就是假的；
2、看該運輸企業質量信譽考核等級如何？必須AAA級的才行；
3、看其是否建立符合要求的ISO質量管理體系？有證書；
4、看其車輛是否上保險？其中必須包括：車險、交強險、增補商業險、貨物險；
5、看其車輛駕駛員是否有經營車輛准駕證？
6、看其車輛是否經過年度審驗，是否有日常例行檢驗合格證？
7、看養路費、運管費等交費證明是否齊全？這是為了保證你們的貨物是否可以及時到達（路上車輛不被查扣的保證）的附加條件。