汽車服務企業如何實現優質服務

❶ 怎樣做好汽車一站式服務中心

一站式汽車服務中心的利潤來源 1隔熱膜，2美容（打蠟、拋光），3音響，4快速修補（噴漆），5汽車百貨，6外型改裝，7快修保養。輔助項目有：保險代理、救助、車友休閑俱樂部（包含自駕旅遊）項目。註：附表說明汽車維修廠與汽車服務中心的區別：
（1）維修行業已很成熟，屬慢熱型，車的使用期越長生意越好，維修「如買房後，不能缺最基本的設施」。
（2）服務行業的裝飾、貼膜、音響、用品項目，屬快熱型，新車購入需要裝飾，如「買房後按個人不同的需求進行裝修「而後的日常洗車、美容、保養、快修是每年都需要不間斷的去做，一站式服務中心已包含了除大中修理以外的所有目。
四．汽車服務行業的發展潛力：汽車後市場有著巨大潛力，按平均每輛車價值十五萬元計算，其購車後的費用高達三十萬元，以25萬輛保有量計算(小汽車)，再加上每年15%的增幅，而一站式汽車服務中心的經營項目，約佔了整個汽車後市場消費份額的50%左右.
五．汽車服務行業的現狀：服務意識差，缺少行業管理經驗，從業人員素質更低，是這個行業的最大障礙，洗車都洗不幹凈，車開進店也無人接待，進買場也無人招呼，缺少服務意識，試問，一個連洗車這么簡單的事都做不好，車主怎麼能信任你去為他的車做高技術含量的其他項目呢？汽車服務業最重要的是服務和專業技術. 「沒有虧損的企業，只有無能的執行者」 做好一站式汽車服務中心的關鍵在於高水平的服務和專業技術，以適應車主高要求和高尚消費層次的需求，因為在中國，有車一族廣意上代表了高素質消費群體，只要有高素質的服務和專業的技術，就能令車主得到最貼心的服務。在未來的5—10年，市場會由現在的客戶競爭轉向爭奪銷售終端。從價格、廣告競爭轉向產品、技術含量、附加值的競爭。由產品競爭轉向品牌的競爭。資本競爭轉向人才競爭。
六．連鎖直營的效益優勢
（1）統一的經營理念/管理/服務標准/店面形象，形成規模化經營。
（2）有效提高競爭力，迅速形成品牌效應。
（3）可減少各店庫存，靈活調配，從而達到小投入大收入的效應。
（4）有效的提高人力資源的利用率.
（5）由於連鎖的效應，從心裡上給客戶產生信任，對產品質量得到更有效的保證，
（6）連鎖規模大，可直接從廠家進貨，得到更低的價格和更優惠的供貨條件，降低了進貨成本。
（7）組織化程度高，市場競爭力更強，降低了營運成本，降低風險，達到真正的規模經濟。
（8）公司以後代理或貼牌的產品不容易受制於市場的變化而產生被動，可利用自己的零售網路進行有效消化，而短期內能迅速形成區域性品牌效應
（9）無論我們的顧客在我們的任何一家連鎖店，都可得到相同的服務，更方便了顧客，從而容易產生定向消費信任和依賴。
七．連鎖直營的風險
（1）連鎖經營本身並沒有風險，其風險來自於經營者或管理層。
（2）市場帶來的風險。（就汽車服務行業而言，目前屬朝陽行業，市場本身並沒有風險）
（3）總部指導不力或信息傳遞、廣告宣傳出現偏差帶來的風險。
（4）規避風險，首先注重市場調查，搞好自我、行業、連鎖評估，不斷改變\優化\完善經營模式。
（5）人才流失，特別是主管和店長的流失。做好連鎖直營的關鍵，應根據自己的實際情況，走有自己特色的連鎖模式
八．人力資源重在先人後事，機會垂青有準備的人：
(1) 汽車服務行業現在正處於快速進入的前期，從進入到飽和期只有4—5年，機會稍縱即逝，只要利用一到兩年的時間（或更短的時間），做好人力資源儲備，要做好這個長遠的項目，採用先人後事的做法，為擴大時常打下堅實的基礎，先人後事，需要敢養「閑「人。
(2) 好項目缺乏好人才，沒有人才，再好的項目也會失敗，就象「打仗才去找將士，此仗必敗"。
(3) 擁有好的人才，好的團體氣氛和好的舞台，自然會引來更多的人才，所謂先人後事，就是人的本質比技術、專業、經驗更重要，技術、專業、經驗也很重要，但技術、專業可以學習和傳授，經驗可以積累，而人的品德、個性、工作倫理、誠信和價值觀已根深蒂固，很難去改變，銷售/服務行業需要信心、毅力、創意和價值導向。
(4) 先事後人，靠挖人才，弊多利少，能挖來的人缺少忠誠度更沒有歸屬感，以後也很容易被競爭對手挖走，前期當然要挖人，利用他們來培訓和傳授技術和專業知識，有好的人品和對公司忠誠當然是好事，但這樣的人也許不多。
九．管理以人為本，制度要理性化，管理要人性化
（1）管理者要做好「領路人而非管家婆「。因為規定是死的，人是活的，制度沒有完美的，需要在實踐中不斷完善，管理者必須對事不對人，廉明公正，處罰要執行有力，但不要為出發而處罰，讓被處罰人明白他錯在那，以免產生怨氣。
（2）各個項目的主管和經理要具備專業知識和培訓能力，具備管理能力的新員工必須要在基層充實後才能參與管理。
（3）管理層要懂得尊重部下，批評部下要私下，表揚部下要公開，員工需要好的精神面貌和良好心態，才能讓顧客受到感染，顧客不是來看員工臉色的。
（4）部門之間有機的結合，讓每個人成為鷹，而團隊成為狼群，才能發揮團隊力量。（5）創造公平的競爭環境，給員工一個最大的發展空間，人才的提升環境和發展空間不健全，是導致優秀人才流失的主要原因，會阻礙公司健康穩步發展（6）管理層必須參與基層工作，這樣才能發現問題和有效的解決問題。
（7）加強員工的思想教育，讓員工深刻的意識到，讓顧客滿意才是我們工作的出發點這個道理，
（8）樹立員工的責任心與自信心，避免員工產生茫然的工作心態而把工作看成是負擔，要讓員工有「為自己而戰」的心態，才能最有效的提高員工工作的主動性。
（9）每星期開主管以上的工作總結會，必須要讓他們習慣做好工作計劃和多提建設性意見，每月開一次員工大會，以便察覺問題和聽取意見，不斷優化我們的制度，以便能發現更多的人才。
（10）培養員工具備良好的素質，改變不良習慣，避免如潛意識的對顧客推卸責任、員工之間互相推委責任，員工之間在顧客面前爭執等不愉快的事件發生。
（11）員工的生活、福利要當大事來抓，創造良好的工作、娛樂和休息環境，
（12）要讓每位員工特別是中層管理幹部，不斷的學習，提升自我，適應市場的改變而變，才能立於不敗之地註：做好管理需要一個完整的制度和各級管理人的執行力度，在實際的工作中去發現問題和解決問題，關鍵在於各個管理層的整體素質，現代的管理不需要強調威嚴感，效率和結果才是最重要的，工資並不能帶來穩定，也不是萬能的，員工需要的是被認同被尊重，需要一個愉快的工作環境，在每樣的工作環境中會令員工更有創意和更主動的工作。
十．連鎖直營需要走的第一步，建旗艦店
（1）投資一家高規格和大規模（約800平米以上）的一站式汽車服務中心（旗艦店），同時加強廣告宣傳，壯大聲勢，以阻止有人搶先一步。
（2）第一家店主要作用是收集行業信息，了解本地的消費情況，培養人才，積累經驗，為連鎖直營做好准備。
（3）汽車服務行業的技術人才已不缺，只要用備高於行業的待遇，廣招行業精英，壯大自己，同時達到消弱競爭對手目的，就能迅速為連鎖分店快速培養人才。
（4）50—80公里范圍（半徑），應有一家旗艦店，其餘為分店，旗艦店以500平米以上，分店為300平米以上，旗艦店是作為技術支援為主，有效充分的利用人力資源，減少高薪技術人員的費用支出。
（5）以半徑3—5公里范圍設立一家分店，選址應需要在車流量大的路段、路口，入住率高的中高檔小區，汽車交易中心附近、成熟的汽車服務行業集中地。
十一．經營理念：堅定以客為尊的公司理念
（1）要讓每一位員工都清楚，服務力來自於對服務的深刻認識，因為顧客拒絕產品，有70%與產品無關，而是服務未做好導致的，產品是有形的而服務是無形的，汽車服務行業的利潤，來自於優質的服務，優質的服務也是公司在行業的立足之本。
（2）樹立以客為友的服務理念，讓顧客有超越期望值的感受，才能令顧客得到最滿意的服務，滿意的服務才能留駐客戶，因為獲取一個新客戶的成本是保留老客戶成本的五至六倍，而老客戶對公司有情感上的依賴，也是公司最熱心和最有效的義務宣傳員。
（3）建立服務和投訴熱線，方便顧客咨詢和投訴，鼓勵顧客投訴，如果投訴不便，顧客是很少投訴的，將使公司得不到信息反饋，造成客戶大量流失，而流失的客戶會把他們的不滿告訴別人，從而帶走潛在的客戶，會嚴重影響了公司的信譽利潤來源。
（4）建立客戶檔案中心，只要客戶車輛一到，不管到總店還是分店，迅速知道此客戶在我們這里接受過什麼項目的服務，有效而快速的為客戶進行准確到位的服務，避免出現低級錯誤，同時也能做好回訪客戶的服務。
（5）樹立良好的服務意識，堅定顧客永遠是正確的，嚴禁發生與顧客爭執的事件，發生此類事件的中層以上管理者應負連帶責任，視情節給予處罰,當事者給予經濟重罰並立即開除。
十二．銷售銷售是每個店最重要的部門：沒有銷售一切都等於零，銷售人員應招聘有銷售經驗的，只要給予相關的行業培訓就可上崗，其後再強化服務理念/產品知識培訓。
十三．培訓主要作重銷售、項目主管、技術骨幹
（1）重視個人品德和心態培訓，只有品德好才能管理好別人，以身作責，不計較個人得失，才能起帶頭作用。
（2）注重專業技術培訓，以理論和實操相結合的培訓方式進行培訓，盡量避免外行管內行的管理現象，選拔有良好培訓潛能的人才，為公司今後的連鎖經營做儲備，培訓應確定「送人一條魚只能讓人吃飽一頓，而教人學會釣魚能讓其受用一生」的理念。
十四．技術培訓
（1）前期以單項專業培訓為主，後期以輪換的方式進行多項目培訓，讓他們成為效全面技術人才，使公司不必為某個技術人才流失而產生影響
（2）技術培訓應附帶銷售技巧的培訓內容，使他們能有效的幫助銷售，因為技術人員的更容易讓顧客接受。
十五．銷售培訓：銷售是培訓的重中之重，因為這個行業的專業銷售是最薄弱的環節
（1）銷售培訓主要以實際為主，銷售人員要具備良好的專業知識，了解所有產品的性能價格、產品的搭配。
（2）前期以單項專業知識為主，同時培訓其他項目知識，後期以輪換的方式進行多項目培訓，讓他們具備效全面銷售能力。
(3)所有員工都要經過入職培訓，要強化服務理念，服務標准要達到星級酒店標准，讓所有員工必須深刻理解服務的含義，做一個名副其實的汽車服務行業精英。

❷ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

❸ 修理廠最成功的營銷方案有哪些

汽修廠營銷方法有以下這些。

1、會員營銷 會員模式是汽車服務行業門店常用也是必用的一種營銷模式，也就是爭取做「預收款生意」。憑借會員卡可在店內洗車、做汽車維修、護理、裝飾、維修、質檢，購買汽車精品等。

並享受購物折扣優惠、積分返利優惠等優惠待遇，享受快捷完善的汽車快保、維修、救援等增值服務支持，及各類車務手續的代辦支付等別具一格的服務。會員管理與營銷模式是汽修店營銷的重要手段。

2、活動策劃營銷
把企業文化和本店形象貫穿於每個日常經營活動中，可以通過舉辦汽車評鑒、賽事、車友聚會等活動，突出本企業的文化魅力。可以再此基礎上組建以本店為服務基地的車友俱樂部，把生意做到生意之外，市場開發與營銷變成了一種公司文化經營的行為的途徑。

3、服務營銷 服務作為企業經營內容的一部分，不僅要做好，還要創新。對於汽車服務企業，可以針對一輛車提供從擁有到報廢的全程優質服務，貼身、貼心的個性化服務，這種車主的保姆級服務層次的服務經營，也就把競爭引入了無爭的境界。這不是一定要求做到，至少可以去嘗試努力做到。

4、網路營銷
汽車服務店的經營者，要學會高效地利用網路營銷手段，利用網路競價、建立自己的電子商務網站，利用移動互聯網優勢，包括利用微信營銷等途徑和方式，實現充分的互動支持，加強自己與老顧客的聯絡和感情溝通。

5、其他
除了以上介紹的四點之外，市場開發與營銷還可以通過參加汽車展銷會、參加汽配展銷會、給客戶價格折扣、派送優惠券、與汽車銷售店合作附送禮品、免費送貨、積分促銷等方式進行。當然，還有電話營銷、簡訊營銷手段等常規營銷手段在合適的情況下也可以利用，比如節假日、汽車展銷會等。

❹ 汽車維修企業如何提高服務質量

1、做為服務行業，首先是態度要做到位，要讓客戶覺得到這個店裡來讓人感覺很貼心，服務人員很熱情。
2、從店面的布局、衛生、氛圍、色彩色調等讓客戶去了之後覺得讓人舒服，以後如果有汽車維修等需要時會第一時間到你們店裡去，這里店裡的軟實力，給人一種很好的第一感覺。
3、對店內的員工進行培訓，培訓為人處事技巧，與人溝通服務技巧，同時也是非常重要的是培訓他們的專業技能，只有專業技能過關，能及時解決客戶的問題，這才是客戶選擇再次光臨的基本條件。
4、為客戶提供額外的附加服務，如提供熱水，對老用戶可以外借雨具，提供各類充值等服務。
5、總之要讓客戶感覺到這個店裡來有一種被重視的感覺，這就會讓你們店在客戶心中留下了非常好的印象了。

❺ 汽車維修企業如何做出特色

現在市場上形形色色的各類汽車維修美容服務企業，基本上不外乎三類：一類大型汽車維修企業，即從事汽車大修和總成修理，這類企業有檢修的大型設備，也可以從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理。二類汽車維修企業：即從事汽車一級、二級維護和汽車小修的企業，他們也有一定的生產車間，面積雖不大，但同時容納20多輛車維修不成問題。三類汽車維修企業：即專門從事汽車專項修理(或維護)生產的企業以及人們常說的「路邊店」，他們的服務項目包括車身美容、輪胎修補更換等。此外，人們所熟知的4S店，並不能按以上的標準定位，而且，它基本上針對自己品牌的車型。在實際用車過程中，車主碰到需要大修的機會比較小，一般和4S店、快修店、美容服務店打交道的機會更多，因此，對這幾類服務店的優缺點心中有數後，就不會讓對方有機可乘了。
常規選擇
適用人群：用車經驗尚淺，對汽車售後服務了解不深，容易誤信對方。
新手上路，難免有時會求助於大型汽修廠以外的各類服務店。但大街上幾百米就能夠找到規模不一的服務店，而且，在店面外，一般都張貼著洗車、音響甚至改裝的標識，若對這個行業一無所知，真的有點無從選擇。因此，車友有必要對這系列店鋪的優劣有一定的了解與辨識能力。
4S店：可借其設備檢測車況
4S店以「前店後廠」式的布局作為它的特色，因為它們針對的是某一品牌旗下的各種車型，很多零配件的更換、供應，都比其它汽修企業配置齊備。而且，當車主在某品牌的任何一間4S店購買新車後，都可以在一定的保質期內，享受到免費服務。因此，在對方的質保期內，車主若需要保養維修，都不妨將車開到該4S店內。
但是，4S店也有明顯的缺點。如店方的程序略嫌死板，且手續繁鎖，特別是節假日前後，排期可能較長，這會耗費車主大量的時間，而且不少配件、工時費收費偏貴，所以，不少車主過了免費保養、維修期後，維修保養會另覓其它途徑。
專家建議：4S店的長處在於它的檢測設備比較先進，尤其擅長需要讀取數據、解碼等故障。因此，如果愛車出現像abs燈、氣囊燈等故障燈顯示，還是回4S店檢測效果比較好。考慮到接下來的維修費用可能不菲，車主不妨借對方的設備檢測之後，再找自己相熟的大型修理廠進行維修。此外，如果是原車鑰匙出現故障，建議還是通過4S店解決。如果找外面提供配汽車鑰匙的地方，他們的設備未必能夠徹底解決，甚至有些美容店、維修店反會從中做手腳。
快修店：個別部件專項維修
快修店是以快速維修為主，兼顧其它服務的店。這種快修店，店面小而專，有自己鮮明的特色。如有些快修連鎖機構擅長提供路面缺油、缺電等突發故障的急救以及不涉及大修的項目、部分汽車微修連鎖店專做車身漆面、玻璃劃痕修復，都側重於快速解決車輛故障。它們最大的優勢是交接車手續簡便，修車時間較短，節約了車主的時間。在收費方面，這類快修店的報價也比較大眾化，為多數車主認同。尤其是它的地理位置選擇在市區、甚至小區內，對車主而言比較方便。
但是這類快修店由於條件所限，一般只針對車輛的個別故障。在硬體設備上，難以和大型汽修廠、4S店比拼，因此，如果車輛「傷勢較重」，這類快修店就難以徹底解決問題。
專家建議：這類快修店有自己的專長，甚至專攻汽車維修中的一兩項，其維修效果與4S店、修理廠沒有明顯差別，往往以時效性取勝，如專門修復車身漆面和玻璃劃痕的微修店，即為一例。如果愛車只是「微恙」，車主想快速解決，而且不苛求效果，不妨通過這類快修店、微修店解決。此外，若需要檢測、更換愛車的部件，比如輪胎，選擇那些輪胎品牌的直營店，對方具備專門的檢測設備及水平，而且車主還能夠享受到一系列的售後跟蹤服務，如米其林輪胎的馳加店及固特異輪胎的授權店。
美容服務店：精明觀察隨機應變
市面上的汽車美容服務店，絕大部分除了洗車外，都會兼營其它項目，如貼膜、修補輪胎甚至為車主進行改裝。不可否認這些美容店的個別技工有過人之處，但總體來說，在難以知道對方底細的情況下，車主有必要進行觀察，才決定是否將愛車的維修、保養、加裝項目交給對方處理。
除了觀察該美容店的規模外，可以側重觀察一下它的主營項目及經營的其它用品、配件的品牌。比如，有的車主想在洗車之餘，選擇一下店裡的音響，其實，可以觀察一下對方經營音響的品牌會不會過於雜亂，而且，店內是否設置了試音室。有的美容店經營的品牌太多，比起專門經營代理固定幾種品牌的美容店會稍遜一籌。當然，選擇專業的改裝店，效果無疑會更加理想。不少汽車美容店都有貼防爆膜的業務，但並非所有的店都具備貼膜的專業水平或者完善的售後跟蹤服務。有的美容服務店，具備廠家授權資格，主營的就是防爆膜。因此，在這方面的施工專業性，會比一般的綜合服務店更強，但其它保養項目上，卻未必是強項。有車主就曾反映，他前段時間在某大型汽車服務公司辦事，見對方的門面裝修得相當氣派，於是想在該處貼防爆膜，後來他才得知，其實該店貼膜業務是「外包」給專業的貼膜店，若車主直接選擇到對方店中貼膜，價格會便宜得多。
專家建議：由於車主們經驗尚淺，可以在觀察中，發現對方的主營項目，從而有針對性地對愛車進行維護。有時，對方可能在進行洗車、打蠟過程中，「意外」發現車輛的其它故障。這時，車主們不要過分輕信，建議到不同的地方進行檢測比較，並咨詢身邊的專家。
另類經驗
適用人群：常見於老司機，有數年駕駛經驗，在售後服務方面也形成一定的人脈網路，能夠採取一些非常規的處理方法。當車主已經積累了相當用車經驗後，他們往往會在對愛車進行維修保養時，不按常理處理，有自己的省事省錢的修車之道。
一、跟人不跟店。記者曾經見到過有豪華車車主深入一些不起眼的小店求助對方，後來據了解，原來那間小店的維修技師，曾經在該豪華品牌的專門店工作數年，後來自己開了修理廠。由於該車主在幾年的維修服務中，與其建立了一定的關系，因此，該車主愛車抱病，就會求助於這位「私人醫生」。如果是一般的小故障，不僅可以輕松解決，而且，收費會比4S店便宜數倍。還有些車主表示，他們在維修車輛時，通常都會找自己的「老相好」解決，甚至對方已經投身別的品牌旗下，只要對方還在本地工作，他們也樂於「從一而終」。
二、加入小團體。有些車主會通過加入車友會，和眾多同車型的車主建立聯系，由於大家車型品牌一致，因此，通常有關用車之道，大家都可以交流探討，分享彼此的經驗。
三、藉助對方「強項」。雖然4S店收費偏貴，受到車主們的非議，但在需要電腦檢測時，它擁有的優勢也比較明顯。因此，一些有幾年以上用車經驗的車主，會先回4S店檢測，然後再出外找相熟的汽修廠解決故障，以此有效地檢測出故障，又可以節省維修成本。
四、找專做二手車、事故車的汽修廠。車主楊先生指出，自己的車輛有時需要進行噴漆、鈑金，他會選擇那些專門做二手車、事故車輛的汽修廠解決，效果讓人滿意，而且，收費也會比較公道。

❻ 汽修廠營銷方法有哪些

你好 1、會員營銷
會員模式是汽車服務行業門店常用也是必用的一種營銷模式，也就是爭取做「預收款生意」。憑借會員卡可在店內洗車、做汽車維修、護理、裝飾、維修、質檢，購買汽車精品等，並享受購物折扣優惠、積分返利優惠等優惠待遇，享受快捷完善的汽車快保、維修、救援等增值服務支持，及各類車務手續的代辦支付等別具一格的服務。會員管理與營銷模式是汽修店營銷的重要手段。

2、活動策劃營銷
把企業文化和本店形象貫穿於每個日常經營活動中，可以通過舉辦汽車評鑒、賽事、車友聚會等活動，突出本企業的文化魅力。可以再此基礎上組建以本店為服務基地的車友俱樂部，把生意做到生意之外，市場開發與營銷變成了一種公司文化經營的行為的途徑。
3、服務營銷
服務作為企業經營內容的一部分，不僅要做好，還要創新。對於汽車服務企業，可以針對一輛車提供從擁有到報廢的全程優質服務，貼身、貼心的個性化服務，這種車主的保姆級服務層次的服務經營，也就把競爭引入了無爭的境界。這不是一定要求做到，至少可以去嘗試努力做到。
4、網路營銷
汽車服務店的經營者，要學會高效地利用網路營銷手段，利用網路競價、建立自己的電子商務網站，利用移動互聯網優勢，包括利用微信營銷等途徑和方式，實現充分的互動支持，加強自己與老顧客的聯絡和感情溝通。
5、其他
除了以上介紹的四點之外，市場開發與營銷還可以通過參加汽車展銷會、參加汽配展銷會、給客戶價格折扣、派送優惠券、與汽車銷售店合作附送禮品、免費送貨、積分促銷等方式進行。當然，還有電話營銷、簡訊營銷手段等常規營銷手段在合適的情況下也可以利用，比如節假日、汽車展銷會等。

❼ 我們應該怎樣的為汽車客戶服務的更好

首先，我們應該要把顧客至上的理念始終放在心頭上，全心全意的為顧客著想，做好介紹服務，售後服務，以及各種流程服務，讓顧客感受到我們對他們像對待家人一樣，拉近距離，提升顧客的消費體驗感!

按照消費者是至高無上的理念來件，我們應該要不斷的提高我們的產品質量和優化我們的服務，從而達到將汽車產業做大做強的高度。但如今有很多的4s店不秉承這個理念，將顧客不放在心上，推卸責任，這樣子是絕對做不好我們的汽車產業的。我們今天來講一講如何提高客戶的消費體驗。

❽ 汽車廠商的優秀售後服務如何體現

全力提升客戶滿意度、打造服務品牌，已成為一部分具有遠見的汽車品牌廠商們的共識。時值年末，藉此機會盤點一下在近期售後方面比較用心的企業。
陸風汽車：關愛萬里行
陸風關愛萬里行活動每次也都會對用戶車輛開展免費檢查、指導保養和維修。同時陸風萬里行相關專業人員還與陸風公司區域銷售人員、區域經銷商銷售人員及維修站人員一同對指定的批售用戶與重點用戶進行上門走訪關懷，並且通過專家到店的指導幫助，不斷提升當地經銷商的維修服務水平，讓消費者可以隨時享受到優秀的高品質服務。近期，為了迎接冬季的到來，陸風已經開始為東北、西北區域的需要經歷寒冷冬季的車輛進行保養，以確保在冬季用戶的車輛始終可以處於最佳狀態。作為國產自主品牌，陸風汽車也通過不斷
收集用戶對產品和服務提出的意見和建議，持續完善自身產品及服務、提高用戶滿意度，以求做到更好。
賓士：售後服務的本土化 「修養」之道
賓士作為進口品牌
售後服務理念。這一理念依託三個核心價值來實現：傳承、實力、用心。通過這一服務理念，賓士很好的融入了中國市場，讓中國的消費者充分感受到賓士完善的售後服務，賓士售後服務的最大的特點就是為客戶提供
量身打造的售後服務解決方案，使其獲得貼心的服務體驗。
大眾斯柯達：服務關愛在四季
斯柯達作為上海大眾合資車型的主力軍，銷量累計突破74萬輛，
出色的市場業績來自於傑出的產品品質以及不斷提升的品牌影響力，也離不開上海大眾斯柯達良好地售後服務體系，斯柯達的服務本著「關愛車更關愛人」的全方位貼心服務，
但是斯柯達客戶群體的年齡段參差不齊，所以斯柯達並沒有採取比較死板的模塊服務方式，而是通過
推出豐富多彩的各類服務節活動，吸引不同年齡段的車主參加進，在所有活動中，「四季關愛」服務是斯柯達推出的很有新意的一款服務，該服務根據季節氣候變化以及南北地區差異推出針對性的檢測項目和關愛措施。
筆者之所以挑選了這三個品牌進行羅列，是因為它們分別代表了進口品牌、合資品牌以及自主品牌。在這里，我也忍不住要多說一下我們的國產自主品牌——陸風汽車。或許陸風汽車的售後服務在某種程度尚不及來自國外且都擁有著百年底蘊的國際品牌們，但是陸風汽車為此做出的種種創新與努力，卻讓我們對它贊嘆有加。

❾ 汽車美容店優質服務體現在什麼地方

1、干凈整潔的店面

2、細致的服務。這里主要是接待要快，處理要細，講解要清楚，售後要勤。

3、和客戶交朋友，盡量能做到為不同的客戶，提供不同的系統美容養護方案。

4、約束每位店員對車主接車、送車時的禮貌用語。

應該還有一下想不全，回頭整理一份細的發給你。

祝LZ天天好心情！