關於汽車如何提高客戶滿意度論文

『壹』 汽車行業如何提高客戶滿意度

客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最後還要付諸實施。
有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在於了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源並系統地，依據事實的進行解決。
由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業並不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集並利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基於假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

『貳』 請簡述在看車試乘試駕環節如何提高顧客滿意度

1、傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。

2、對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3、集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4、和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。

客戶關系管理誤區

客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。

『叄』 汽車4S店如何提高客戶滿意度

4s店的重心除賣車外，應該就是汽車保養。很多客人開車去保養，一般都會2個小時以上，就會有休息的需求。雖然，4s店有休息區，但許多沙發不能睡覺，長時間坐著沙發上會犯困，客人就會因為沒有一個很好的睡姿很感難受，建議採用一些設計簡單的功能沙發，平時就是同一般沙發一樣的單人沙發，展開就可睡一下，又美觀又人性！投入不大，滿意度肯定會提高很多滴。

『肆』 如何提高汽車售後服務客戶滿意度

目前大多數4S店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘、提高客戶滿意度、加強售後服務的力度不足。但隨汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化的減少，經銷商的利潤將主要來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌產品客戶滿意度，培養客戶忠誠度，對4S店具有重要意義。
針對目前我國部分汽車售後服務觀點淡薄、提供劣質配件、護士信息反饋等現狀，可採取以下措施提高售後服務：
（1） 建立健全各項規章制度並抓好執行力度，確保各項流程能貫徹執行；
（2） 抓好各項服務流程的建設，提高服務質量：a提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。不僅包括為顧客提供咨詢服務和簡單的故障處理，還包括高精的技術服務。b 定期進行客戶回訪，建立客戶檔案，可為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。如：建立客戶的會員制度或VIP制度。c 提供純正配件，是服務質量和成本雙重保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象；
（3） 加強現場環境管理，注重各服務環節的細節；
（4） 注重企業文化建設與員工素質培養：a 做好內涵企業文化的宣傳，積極維護企業文化 b 提高售後服務工作人員的整體素質，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

『伍』 銷售汽車如何提高客戶滿意度

1. 服務系統的完善：
1) 我們有一流的設備、營業環境，增強信心的同時，需要保持營業環境的整潔，必須堅持徹底推行5S管理，促進養成追求品質的習慣，提高工作效率，從而保證服務的品質；
2) 公司制定的管理制度是追求品質的統一標准，認真執行規章制度是保證服務品質的有力措施。強調制度面前人人平等，人人堅持崗位的原則。
3) 各部門的職能的劃分與分工協作，密不可分，注意相互溝通與協作。
2. 服務人員素質的提高：
1）、保持正確的心態，首先要有一顆為顧客服務的心，以誠待人；其次我們所扮演的角色是顧客的咨詢顧問，是顧客的夥伴或朋友，我們有責任站在顧客的立場，從專業角度為顧客著想，顧客不是上帝，顧客是丈母娘。
2）、不斷提高專業技能，提高營銷技能；（日常業務鑽研，業務知識培訓）
3）、禮儀、禮貌的訓練，永遠保持良好的服務形象，成為職業習慣；
舉例：電話（示範對比）、微笑等
4）、個人休養的提高，人際關系技能的培養
重點調整守時。有助人際關系改善的建議：
多贊賞，少批評，少抱怨。關心別人，以心換心。
經常微笑，表現熱忱。記住對方姓名，表示親切。
3. 服務策略的完善：重點強調理念
1）豎立「一切以顧客為中心」的經營理念：我們所做的工作、所有的設備、所有的員工都是在為顧客服務，我們追求服務的品質就是保證顧客滿意；我們工作績效的衡量標準是顧客是否滿意。
2）明確顧客的概念，進入公司范圍的人都是顧客，都應善待，推行先服務後盈利的經營理念；
3）了解並理解顧客，發現顧客的真實需要，明確顧客對公司的期待，知道顧客對我們服務最重視的地方，
4）我們的目標是超越顧客的需求，而非僅僅滿足顧客需求。真正做到顧客第一，重視服務細節，顧客的需求優先於公司的內部需求；優先照顧眼前的顧客及電話；給顧客有受重視的感覺；
5）善於發現和創造需求。售中服務推薦、售後服務跟蹤（維修、銷售），銷售始於售後。
6）正確面對顧客的投訴，真心接納顧客的抱怨、批評，要讓顧客很容易的表達出來，並試圖解決所有的抱怨，從中找到改善服務的措施。
7）關心體諒顧客，從細微地方入手，在不影響公司利益的前提下，盡可能多地為顧客提供滿意的服務，每個人都有責任為顧客解決問題；
8）建立長期合作的客戶關系，使顧客成為企業的「回頭客」，讓顧客為公司做廣告。爭取一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5~8倍。號稱「世界上偉大的推銷員」的喬*吉拉德，15年裡共賣出13001輛汽車。他總相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端：如果單輛汽車的交易不能帶來以後多次生意的話，他就認為是失敗。他成功的關鍵是非功過已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次又一次回來向他買車。一位滿意的客戶一生中會大約要花幾十萬美，再加上滿意客戶介紹來買汽車的家人、朋友，數額會達到七倍。一輛車從購買到報費其花費的維修，新客戶買的第一輛汽車，只能算是冰山的一角。如果不維護好與他的關系，會失去多少財富啊！

以上只是服務策略中有關顧客滿意的理念，實際操作中的具體方式、方法需要我們在平時的工作中不斷的探索和總結，建議結合各部門各崗位的規章制度進一步地思考怎樣將從細節上做到顧客滿意。
4、永無止境、堅持不懈地追求服務品質是顧客滿意的保證。
實現顧客滿意不是說說就能辦到的事，樹立良好的企業形象也非一朝一夕能夠完成。**汽車就像一棵茁壯的樹苗，需要我們每一位同事的共同努力去精心培育。這棵樹苗能不能長成參天大樹，要靠我們正確的澆水、施肥、剪枝、除蟲。回顧**汽車企業形象目標（整潔、服務、禮貌、精神），從現在開始做好這項任重道遠的具體工作，這是我們的使命，也是機遇與挑戰並存的事業。實現這項事業的過程，對我們員工而言，也是自身價值提升的過程。**汽車是否能長成參天大樹，這棵大樹能否結出豐碩地果實，結出的果實是酸是甜，就看我們能不能創造**汽車的良好企業形象。我想誰都希望將來能分享甜美的果實，讓我們從現在做起，把握每一個機會，完成我們的使命，提升我們的價值。

『陸』 如何提高顧客滿意度汽修

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

『柒』 論文 怎樣提高客戶滿意度和忠誠度

俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著「一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意」的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸「擔子」。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷煙消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著「始於客戶需求，終於客戶滿意」的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下「架子」，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作「上帝」來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個「亡羊補牢」的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個「漏洞」，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自：網路

『捌』 如何提高顧客滿意度的論文

隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對於產品以及服務的滿意程度對企業利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售後服務等因素對顧客滿意度的影響。
一、顧客滿意度概述
顧客滿意度是對顧客心理狀態的一個反應，顧客滿意度來源於顧客對企業中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念並不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態度、產品質量以及價格等指標是否優化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。
企業要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由於顧客所處的環境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費後的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。     

『玖』 汽車營銷下的顧客價值分析

汽車營銷下的顧客價值分析

汽車營銷觀念的核心問題是，以什麼為中心來開展汽車企業的生產經營活動。所以，汽車營銷觀念的正確與否。對汽車企業的興衰有決定性作用。

摘要 ：

隨著汽車行業產能的增速高於銷量的增速，汽車行業進入價格大戰模式，尤其是後進入企業過於強調產品價格的價值，忽略顧客其它的需求，導致汽車企業可持續發展存在一定困難。本文對顧客價值進行解讀，明確顧客價值是競爭優勢的來源，提出汽車企業需要從樹立顧客導向開始在工作實踐中提升顧客價值，從而促進企業營銷能力的提升。

關鍵詞：

顧客價值；汽車營銷；提升方式

一、前言

社會經濟不斷發展，信息技術日新月異，替代產品層出不窮，，顧客需求不斷的變化，這些因素對企業的生存和發展構成一定的威脅，與此同時也為企業帶來了巨大的挑戰。在市場競爭不斷加劇，價格戰充斥產品營銷的各個環節的大背景下，如何戰勝競爭對手，謀求企業長期生存和發展成為突出問題。顧客是既是企業產品設計的出發點，也是企業產品使用的終結點，只有滿足顧客的需要，企業才能更好的生存和發展。因此越來越多的學者認為，企業要想在激烈的競爭中立於不敗之地，就必須做到自己的產品能夠比競爭對手的產品提供更多的顧客價值。隨著生活水平的提高以及轎車的逐步普及，顧客消費逐步成熟，從以前單純的價格選擇轉向品牌、服務等綜合選擇。在這樣的背景下，轎車企業要想獲得競爭優勢，必須提供超越競爭對手的優異價值。

二、顧客價值概念解讀

「價值」最早被應用在經濟學方面，經濟學對價值的定義是交易雙方在交易過程中得到與失去的差值。得到多於失，交換才有可能發生。關於顧客價值，由於顧客價值應用的范圍不同學者們給出不用的定義目前營銷學界仍沒有一個准確的、權威的定義，但是多數學者都認為顧客價值是感知利得和感知利失之間的權衡差異。目前國內外關於顧客價值的研究分為很多派系中，廣為大家熟知和接受的是菲利普科特勒的顧客讓渡價值和，成為大家較為通用的顧客價值判斷方式。顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

三、顧客價值與營銷的關系

顧客價值是基於顧客的視角產生的，這種價值的產生不是依靠產品本身而存在的，而是以顧客的感知結果為存在前提的。同樣顧客的購買行為也是以顧客的感知為前提的，顧客只會購買自己感知有價值的產品，感知結果是顧客選擇企業的產品或是競爭對手的產品的關鍵選擇標准。營銷作為企業經營的一個環節，其最終目的是企業利益的最大化，營銷強調通過滿足顧客需求來實現企業利益的最大化。而滿足顧客需求的最佳途徑是滿足他們的利益，包括物質需求和精神需求。隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷涌現，顧客對於服務產品的期望越來越高，同時顧客群體也在發生著巨大變化。當今的顧客已不再是服務產品的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，更熱衷於學習與實踐，在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權。隨著生活水平的提高以及轎車的逐步普及，顧客消費逐步成熟，從以前單純的價格選擇轉向品牌、服務等綜合選擇。在這樣的背景下，汽車企業要想獲得競爭優勢，必須提供超越競爭對手的優異價值。

四、汽車領域顧客價值的分析

汽車產品是耐用消費品，以個人消費為主。個人購車者除購買用以顯示身份地位的高檔豪華車外，一般來說都注重汽車的性價比，但又不僅僅是為了買一個交通工具，而是視汽車為改善、提高生活質量、增加生活樂趣的工具；視汽車為展示自己個性的方式與途徑。對於個人購車者來說，他們不僅關注轎車的性能、價格、可靠性等基本的轎車價值，而且同樣關注品牌、外觀、顏色甚至車內的音響配置等個性化價值。隨著市場的成熟以及顧客的愈發理性，顧客不會僅僅被高質量或低價格所打動，他們會在感知得利與利失之間進行權衡，做出自己認為最有利的決策。由於顧客價值具有主觀性和動態性，不同的顧客在不同的時期對顧客價值各關鍵維度對顧客組合行為的貢獻程度是不同的，從而對企業競爭優勢的影響也不同。

五、提升顧客價值的方式

中國汽車市場是一個處於高速增長的大容量市場，中低端的顧客需求開始爆發，但隨著後進入企業過於強調產品成本、價格帶來的價值，忽略顧客其它的需求，導致許多企業的產品收益較差，給企業的持續發展帶來較大困難。競爭優勢最直接的來源是顧客價值。管理學大師德魯克曾經指出：對企業的目的，只有一個有說服力的定義，那就是企業由顧客決定。因為只有顧客，通過其對商品或服務的購買，才使經濟資源轉化為財富，物品轉化為商品。在市場競爭激烈，各企業都在不斷改進和提升顧客價值來形成轎車企業的競爭優勢。我們只有從顧客價值出發，通過企業自身的改善來滿足顧客的需求以形成自身的競爭優勢。盡管不同企業戰略的側重點不同，員工工作中的重心也不同，但居於市場領導地位的企業的員工都普遍認同兩個概念，一是顧客價值是員工工作績效的最終衡量標准；二是能否改進顧客價值、做出改進的速度等是衡量員工成功的尺度。汽車企業可以從以下幾個方面進行改進和提升顧客價值。

（一）樹立顧客導向的觀念

顧客的選擇決定著企業的興衰成敗，企業只有清楚了解顧客的需求，才能獲得生存與發展。樹立顧客導向的觀念，就是要求企業的所有營銷活動都從顧客的需求出發，提供顧客滿意的產品和服務。顧客導向觀念的樹立，需要企業管理者花費較長時間對員工進行教育、培訓，轉變員工的思維方式，將顧客放在一切工作的首位。

（二）將顧客導向的觀念融入日常工作

員工能否投身於建立和保持顧客價值競爭優勢，首先在於是否有強烈的顧客意識。管理層必須在企業內部倡導顧客價值優勢文化，鼓勵員工積極參與到建立和強化顧客價值優勢的全過程之中。確立建立和保持顧客價值優勢的理念，所有員工都為向顧客提供價值、創造價值優勢而承擔起一定的責任，一方面能夠促使員工在改進顧客價值方面不斷做出新的努力；另一方面，也能使員工獲得更大的成就感。企業領導者必須就建立顧客價值優勢的重要性，企業在謀求建立顧客價值優勢方面的策略與方法等問題與員工進行充分的溝通，使員工理解企業的戰略意圖，而且要求企業合理設計機理和監督機制，充分認同員工在增強顧客價值優勢方面的努力。

（三）將顧客導向的文化體現於細節

顧客導向的文化建設不可能一蹴而就，企業應在日常工作中、服務細節中始終體現對顧客的高度關注，這是建立和維持顧客導向的文化的基礎。為在細節中體現對顧客的關懷，企業首先應在制定明確的制度和規范來保證優質的產品和服務的提供，並通過獎懲制度使優質的服務措施得到鞏固和加強。

六、結論

在顧客看來，企業就是一個價值創造系統，其產出就是顧客價值的載體。而企業也正是因為創造了顧客價值才能夠獲得利潤：企業產出承載著顧客價值，顧客為得到這些價值必須付出諸如時間、精力等非貨幣付出以及顧客支付的貨幣價格；顧客之所以願意付出，是因為企業提供的產品和服務承載著顧客價值，即顧客認為這些代價能換來了更大的利益，即所謂的感知利得大於感知利失；而對企業來說，顧客支付給企業的價格不僅可以彌補企業在創造顧客價值過程中的各種成本，還包括了企業應該獲得的利潤。如果企業沒有創造出足夠大的顧客價值，企業產出的價格即使低於成本都不能使顧客感知到價值，顧客不會購買，企業也毫無利潤可言。所以，企業只有不斷的對價值創造系統進行改進，滿足顧客的要求和期望，才能實現顧客和企業的雙贏，企業利潤才會有保障。

參考文獻：

1.柯劍春.顧客價值視角的關系營銷戰略應用探討《中國商貿》2010

2.蘭琳.淺析價值營銷與企業發展問題企業導報2013年第7期

拓展閱讀： 基於顧客價值與營銷戰略論文

摘要：

企業實施CS營銷戰略的核心是要使顧客滿意，使顧客滿意的關鍵是要提高顧客價值。文章分析了什麼是顧客價值以及提高顧客價值的兩種主要途徑，即實施成本領先戰略和差異化戰略。

關鍵詞：

顧客價值提高滿意成本領先差異化

CS營銷戰略是上個世紀90年代初興起於歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，願為顧客滿意。CS營銷戰略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營銷戰略，它包括五大滿意系統，即理念滿意系統（MS）、行為滿意系統（BS）、視聽滿意系統（VS）、產品滿意系統（PS）和服務滿意系統（SS）。實行CS營銷戰略，企業完全站在顧客的立場上考慮問題，把顧客的需要和滿意放在企業一切經營方針的首位。實踐證明，當企業的營銷組合符合顧客的需求，顧客就會滿意，也只有顧客滿意了，他（她）才有可能再次購買企業的產品，並進而可能成為企業的忠誠顧客。據美國《哈佛商業評論》中的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為企業帶來25%-85%的利潤，一個企業只要比以往多維持5%的顧客，其利潤可增加10%。美國市場營銷協會的調查也表明，獲得一個新顧客所付出的成本是保持一個滿意的老顧客的成本的5倍。一項消費者調研資料顯示，宣稱滿意的顧客經常變換其所購買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購買，這說明高度的滿意能培養顧客對品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。由此可見，企業必須高度重視提高顧客的滿意程度，建立起高度的顧客忠誠。現代企業的競爭不僅要重視量（市場份額）的競爭，更應重視質（顧客滿意和忠誠）的競爭。企業只有擁有一批長期的忠誠顧客，才能在激烈的競爭中獲得競爭優勢地位，保證企業長期的生存和發展。創造和提高顧客價值已成為企業競爭優勢的新來源。使顧客滿意，對企業來說是一個系統工程，需要作好方方面面的工作。筆者認為，其中的關鍵是提高顧客價值，通過提高顧客價值來增加顧客的滿意度。

1、什麼是顧客價值

市場營銷對價值的關注始終與顧客相聯系，因此，價值從營銷意義上講就是顧客獲得、擁有、使用產品的總成本最低的情況下顧客需求的滿意與滿足。目前對什麼是市場營銷學術界還存在著分岐，但對於營銷是「在不同的人們和組織之間促進價值的交換」這一界定是沒有分岐的。這里的「交換」不僅僅是指物品、服務和金錢的交換，也還應包括時間、精力及情感的交換。現代營銷學認為，企業應樹立以市場為導向的營銷觀念，從這一觀念出發，企業在為顧客設計、創造和提供價值時應以顧客為出發點。顧客價值應是由顧客而不是由企業決定的，顧客價值實際上是顧客感知的價值。美國學者Zaithaml在1988年總結出顧客價值的四種含義：

第一，價值就是低廉的價格，許多顧客將價值等同於低價，這表明顧客在其感受的價值中所要付出的貨幣是最重要的；

第二，價值就是我在產品或服務中所需要的東西，與關注付出的金錢不同，一些顧客將從產品或服務中所得到的利益看作是最重要的價值；

第三，價值就是顧客的付出所能獲得的質量，即質量是最重要的價值；

第四，價值就是顧客的'全部付出所能獲得的全部利益，這些顧客認為其價值是付出後的全部所得，而不僅僅是指低廉的價格或質量。

目前學術界對顧客價值的表述和認識還存在分岐。雖有分歧，但對「顧客價值就是顧客感知的價值，顧客感知價值的核心是感知利得和感知利失之間的權衡」這一表述得到了眾多學者的認同。感知利失是顧客購買時所付出的所有成本，如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現不佳等風險，感知利得既包括物態因素如從產品本身所獲得的利益，也包括服務因素，如從服務中獲得的價值，還包括心理因素如從品牌、企業和企業人員中獲得的心理滿足感、自豪感。由此又以看出，顧客價值就是顧客所獲得的所有利益減去其為獲得利益而付出所有成本之間的差額。這個差額越大，顧客感受的價值就越多，對企業及其產品也就越滿意。

2、提升顧客價值的途徑

既然顧客價值是利得和利失之間的差額，因此，從總的來說，提高顧客價值的有幾種途徑，一是增大利得的同時降低利失，二是在無法增大利得時，努力降低利失，三是在無法降低利失時，想法增大利得。全面提升顧客價值對企業來說是一個系統工程，在許多方面一些學者已進行了相關論述，在此，筆者試圖從成本領先和差異化兩方面分析如何提高顧客價值。

2.1實施成本領先戰略

既然許多顧客將價值等同於低價，因此，企業可以通過實施有效的成本領先戰略，努力降低自己產品的總成本，進而降低價格，從而達到降低顧客利失，提升顧客價值的目的。每個行業都有驅動其戰略行為的一定的成本組合。成本領先並非僅由企業價值鏈中的一兩個環節成本控制來達到，企業更應注重價值鏈中每項活動之間的聯系，即總體上成本控制的卓越。企業不僅應該通過有效的管理、技術和工藝的創新、厲行節約等方式來降低價值鏈中的各項成本，而且更應把最大的注意力放在自己的最大成本上，並從戰略上來減少這些成本。值得注意的是，既然成本與價格成正比，而顧客又希望能用最少的付出獲得最大的利益，因此，企業應認真研究分析顧客對產品屬性的利益需求，盡量保留產品屬性中顧客需求的利益屬性，減少不必要的或者可有可無的利益屬性，以此來降低產品的成本和顧客的付出。對產品或服務形成的輔助環帶進行合理的安排和科學的管理，努力改善進貨系統和銷售渠道系統，實施有效的信息溝通，從而降低營銷方面的成本。

成本領先是企業在保證質量的前提下，以最低的市場價格去滿足顧客的需求。市場需求是有支付能力的需求，價格是市場需求的調節器。顧客在一定時期內，對某種產品的支付能力始終是有限的。無論產品質量如何優異，一旦其價格超過一定界限，必然會抑制顧客對其需求，特別是對價格敏感的顧客更是如此。不管顧客有什麼樣的需求動機，物美價廉的產品始終是受顧客歡迎的。通過實施成本領先戰略努力降低產品的價格，不僅會增強企業的競爭優勢，也為企業向顧客讓利創造了更大的空間，從而達到了提升顧客價值的目的。

2.2實施差異化戰略

企業實施差異化戰略的目的就是要形成自己鮮明的特色。所謂特色是指本企業具備而競爭對手沒有或是優越於競爭對手的因素。很明顯，特色是企業提供給顧客的一種重要價值，也是吸引顧客購買產品的重要因素。差異應是有意義的差異，即企業形成差異的因素對顧客是有吸引力和有價值的，這種價值不僅是指的實際的使用價值，也應包含顧客心裡需求上的滿足。實施差異化戰略主要從三個方面入手，

第一，產品差異化。產品差異化表現在特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風格和設計等方面，其中「設計」又是形成產品差異的重要前提之一。美國布朗公司著名的設計師迪特爾·拉姆提出了好設計應遵循的十條准則：好設計是創新；好設計能增強產品的效用；好設計體現了美學觀念；好設計能體現一個產品的邏輯結構，其形式符合其功能；好設計是謹慎的；好設計是誠實的；好設計是耐久的；好設計與具體內容溶為一體；好設計應具有生態意識；好設計是簡約的設計。

第二，服務差異化。在很多情況下，由於技術、工藝等方面的原因，不同企業生產的同類產品之間很難形成明顯的差異，這時就需要企業在產品之外的服務上比競爭對手做得更好、更完善。企業的競爭力越能體現在對顧客的服務水平上，市場差異化就越容易實現。服務差異化主要表現在訂貨方便、送貨、安裝、顧客培訓、咨詢、維修等方面。在產品質量、價格不變的前提下，優質、完善的服務能明顯提高顧客的價值。企業提供的優質、完善的售後服務，不僅是顧客購買、使用產品所必需的，而且也是降低、消除顧客購後失調感和不滿意感最重要的措施。調查表明，如果對顧客的抱怨、不滿置之不理，至少有19%的顧客不會再上門了，反之，如果顧客能得到滿意的答復，高達54%的顧客願意再度光臨，如果能立即解決顧客的不滿，再度上門的比例會增加到95%。為什麼會有這樣的現象？這說明優質、完善的售後服務降低了顧客的不滿感，增強了顧客的滿意感，實質上也就是提高了顧客價值。需要強調的是，由於服務具有不可專利性和模仿性強的特點，企業實施服務差異化戰略應該有很強的創新意識和創新能力；

第三，人員差異化。企業可以通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的員工來獲取差異優勢。菲力浦·科特勒認為，經過嚴格訓練的員工具有六個方面的特性：稱職、謙恭、誠實、可靠、負責和溝通。人員差異化為什麼能提高顧客價值？因為，首先產品差異和服務差異要靠人員差異來實現；其次，企業有一支訓練嚴格，素質過硬的員工隊伍會增強顧客對企業及其產品的好感、信心和信任感，這對顧客來說也是一種價值。

參考文獻：

[1]菲力浦·科特勒.營銷管理——分析、計劃、執行和控制[M]，第9版，上海人民出版社，2001

[2]白長虹.西方顧客價值研究及其實踐啟示[J]，南開管理評論，2001.2

[3]倪自銀.顧客價值提升的定位及途徑[J]，企業經濟，2003.1

『拾』 我們應該怎樣的為汽車客戶服務的更好

首先，我們應該要把顧客至上的理念始終放在心頭上，全心全意的為顧客著想，做好介紹服務，售後服務，以及各種流程服務，讓顧客感受到我們對他們像對待家人一樣，拉近距離，提升顧客的消費體驗感!

按照消費者是至高無上的理念來件，我們應該要不斷的提高我們的產品質量和優化我們的服務，從而達到將汽車產業做大做強的高度。但如今有很多的4s店不秉承這個理念，將顧客不放在心上，推卸責任，這樣子是絕對做不好我們的汽車產業的。我們今天來講一講如何提高客戶的消費體驗。