汽車4s店滿意度如何統計

⑴ 顧客滿意率計算公式

其計算公式為：

顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

該指標適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

拓展資料：

1、滿意是一種心理感受程度，顧客滿意與否，取決於顧客接受產品/服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較後的體驗。顧客滿意率是是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。

2、「潛在客戶滿意度」的計算方法是基於大量原始數據的，計算公式表述如下：
(USL-LSL) /(UCL-LCL) * (Sigmacustomer / sigmaprocess)
● 組織提供的產品或服務均值與客戶理想需求的均值一致
● USL、LSL是基於統計的大量客戶的極限需求的上限和下限
● UCL、LCL是基於統計的組織提供給客戶的需求的上限和下限
● Sigma customer是基於統計的大量客戶理想需求的波動，即標准偏差客戶
● Sigma process是基於統計的組織提供的每個需求的具體波動，即標准偏差組織
● 滿意度小於1很差，大於1.5合格，大於3優秀
上述公式的提出，是計算客戶滿意度方面一個劃時代意義的里程碑。通過這個計算公式，組織可以很容易的得到其真實的客戶滿意度水平，更重要的，原本虛無縹緲的概念，變得更加直觀、數據化了。

⑵ 有誰知道汽車4S店的返修率值多少是正常的，客戶滿意度值

返修率在千分之三以內
客戶滿意度各店要求不一，一般在百分之八十五以上。有些虛假的可達到百分之九十八

⑶ 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果

⑷ 4s店售後基盤客戶怎麼統計

流失客戶一般的統計方法：一般認為連續6個月或1年以上未進站的客戶為流失，極端的也有把3個月未進站的作為流失。

至於設定為3個月、6個月、12個月，要看品牌、車型和當地客戶用車習慣，根據這些來合理指定。例如奧迪：因為奧迪為每7500公里保養或每6個月保養所以從上述數據看制定為3個月為流失客戶就不合理，至少要制定為6個月。從例子可以看出，流失客戶的界定標准主要依靠時間，因為我們不能知道客戶車輛的實時行駛里程。

所以根據這個弊端，就應該可以看出一點，車主的用車習慣和年行駛里程很重要，因為如果用車頻繁年行駛里程高，那麼3個月很有可能就跑了7500公里，就需要進站了，而他們卻沒進站，實際上已經流失了。

如果你設定成為了6個月為流失，那麼實際統計的就不準，因為有一部分客戶3個月就到了保養里程，實際上這部分客戶已經流失了。簡單說：流失客戶的統計方法為某時間期限內未進站的客戶為流失客戶管理客戶為年或者季度內達到一定進站數量的客戶。

1、盈利能力

售後營業毛利潤、毛利率、費用吸收率等。

2、服務能力

預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等。

3、內部能力

工位周轉數、工位人員比、工位效率、人員效率等。

4、業務能力

維修台次、產值收入、客單價、料工比、配件周轉率、備件滿足率、客戶關系收入等。

5、管理能力

准時完工率、生產率、工時效率、產能利用率、工單合格率等。

6、市場能力

客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場佔有率等。

⑸ 顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼

定義：

滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。

滿意度：顧客對企業的RATER指數。

區別：

一、指代不同

1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。

2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

二、計算方法不同

1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

2、滿意度：RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

三、特徵不同

1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

⑹ 4S店裡客戶服務顧問的績效考核指標，如下面，應該如何定義和計算呢有公式嗎

KPI考核指標
1、滿意度調查報告
（1）計算方法：主管總經理助理直接打分。
（2）數據提供及要求：考核周期前提交計劃給主管總經理助理，季度末30號前提交報告給主管總經理助理。
2、客戶投訴處理能力
（1）計算公式：達成滿意數量/投訴數量
（2）數據提供：達成滿意數量和投訴數量兩項數據由客服中心提供，本考核指標涉及的投訴等級指橙色、紅色等級。
3、培訓計劃完成率
（1）計算公式：A：計劃培訓數量/實際培訓數量（佔50%權重）B：培訓滿意度（佔50%權重）
（2）計劃培訓數量定義：客服中心上季度末20號前向營銷中心提交培訓計劃，營銷中心25號前確認培訓計劃。經兩個部門確認的培訓計劃即為計劃培訓數量。
（3）計劃培訓數量、實際培訓數量和培訓滿意度調查表統計等三項數據由客服中心提供。
二、KPI評分標准
數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分
1、滿意度調查報告 主管總經理助理直接打分。
2、客戶投訴處理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培訓計劃完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 滿意和較滿意85%以上 95以上 滿意和較滿意75%-85% 80-94 滿意和較滿意65%－75% 65-79 滿意和較滿意50%-65%以上 50-64 滿意和較滿意50%以上 50以下

⑺ 售後服務滿意度在綜合服務評分中佔比為多少分

佔比如下：
汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現良好。就4S店主要環節服務滿意度得分來看，4S店銷售服務滿意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售後服務滿意度為83.5分，排名第二；4S店設備設施滿意度為83.3分，排名第三；4S店投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。測評數據顯示，消費者關於汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處於良好水平；全國汽車4S店服務NPS凈推薦值為28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業發展面臨一定壓力。
調查還發現，不同城市汽車4S店服務滿意度有差異，總體呈現「北高南低」特點；不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低；從被調查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務滿意度排名最高，為84.2分，標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。