汽车服务企业如何实现优质服务

❶ 怎样做好汽车一站式服务中心

一站式汽车服务中心的利润来源 1隔热膜，2美容（打蜡、抛光），3音响，4快速修补（喷漆），5汽车百货，6外型改装，7快修保养。辅助项目有：保险代理、救助、车友休闲俱乐部（包含自驾旅游）项目。注：附表说明汽车维修厂与汽车服务中心的区别：
（1）维修行业已很成熟，属慢热型，车的使用期越长生意越好，维修“如买房后，不能缺最基本的设施”。
（2）服务行业的装饰、贴膜、音响、用品项目，属快热型，新车购入需要装饰，如“买房后按个人不同的需求进行装修“而后的日常洗车、美容、保养、快修是每年都需要不间断的去做，一站式服务中心已包含了除大中修理以外的所有目。
四．汽车服务行业的发展潜力：汽车后市场有着巨大潜力，按平均每辆车价值十五万元计算，其购车后的费用高达三十万元，以25万辆保有量计算(小汽车)，再加上每年15%的增幅，而一站式汽车服务中心的经营项目，约占了整个汽车后市场消费份额的50%左右.
五．汽车服务行业的现状：服务意识差，缺少行业管理经验，从业人员素质更低，是这个行业的最大障碍，洗车都洗不干净，车开进店也无人接待，进买场也无人招呼，缺少服务意识，试问，一个连洗车这么简单的事都做不好，车主怎么能信任你去为他的车做高技术含量的其他项目呢？汽车服务业最重要的是服务和专业技术. “没有亏损的企业，只有无能的执行者” 做好一站式汽车服务中心的关键在于高水平的服务和专业技术，以适应车主高要求和高尚消费层次的需求，因为在中国，有车一族广意上代表了高素质消费群体，只要有高素质的服务和专业的技术，就能令车主得到最贴心的服务。在未来的5—10年，市场会由现在的客户竞争转向争夺销售终端。从价格、广告竞争转向产品、技术含量、附加值的竞争。由产品竞争转向品牌的竞争。资本竞争转向人才竞争。
六．连锁直营的效益优势
（1）统一的经营理念/管理/服务标准/店面形象，形成规模化经营。
（2）有效提高竞争力，迅速形成品牌效应。
（3）可减少各店库存，灵活调配，从而达到小投入大收入的效应。
（4）有效的提高人力资源的利用率.
（5）由于连锁的效应，从心里上给客户产生信任，对产品质量得到更有效的保证，
（6）连锁规模大，可直接从厂家进货，得到更低的价格和更优惠的供货条件，降低了进货成本。
（7）组织化程度高，市场竞争力更强，降低了营运成本，降低风险，达到真正的规模经济。
（8）公司以后代理或贴牌的产品不容易受制于市场的变化而产生被动，可利用自己的零售网络进行有效消化，而短期内能迅速形成区域性品牌效应
（9）无论我们的顾客在我们的任何一家连锁店，都可得到相同的服务，更方便了顾客，从而容易产生定向消费信任和依赖。
七．连锁直营的风险
（1）连锁经营本身并没有风险，其风险来自于经营者或管理层。
（2）市场带来的风险。（就汽车服务行业而言，目前属朝阳行业，市场本身并没有风险）
（3）总部指导不力或信息传递、广告宣传出现偏差带来的风险。
（4）规避风险，首先注重市场调查，搞好自我、行业、连锁评估，不断改变\优化\完善经营模式。
（5）人才流失，特别是主管和店长的流失。做好连锁直营的关键，应根据自己的实际情况，走有自己特色的连锁模式
八．人力资源重在先人后事，机会垂青有准备的人：
(1) 汽车服务行业现在正处于快速进入的前期，从进入到饱和期只有4—5年，机会稍纵即逝，只要利用一到两年的时间（或更短的时间），做好人力资源储备，要做好这个长远的项目，采用先人后事的做法，为扩大时常打下坚实的基础，先人后事，需要敢养“闲“人。
(2) 好项目缺乏好人才，没有人才，再好的项目也会失败，就象“打仗才去找将士，此仗必败"。
(3) 拥有好的人才，好的团体气氛和好的舞台，自然会引来更多的人才，所谓先人后事，就是人的本质比技术、专业、经验更重要，技术、专业、经验也很重要，但技术、专业可以学习和传授，经验可以积累，而人的品德、个性、工作伦理、诚信和价值观已根深蒂固，很难去改变，销售/服务行业需要信心、毅力、创意和价值导向。
(4) 先事后人，靠挖人才，弊多利少，能挖来的人缺少忠诚度更没有归属感，以后也很容易被竞争对手挖走，前期当然要挖人，利用他们来培训和传授技术和专业知识，有好的人品和对公司忠诚当然是好事，但这样的人也许不多。
九．管理以人为本，制度要理性化，管理要人性化
（1）管理者要做好“领路人而非管家婆“。因为规定是死的，人是活的，制度没有完美的，需要在实践中不断完善，管理者必须对事不对人，廉明公正，处罚要执行有力，但不要为出发而处罚，让被处罚人明白他错在那，以免产生怨气。
（2）各个项目的主管和经理要具备专业知识和培训能力，具备管理能力的新员工必须要在基层充实后才能参与管理。
（3）管理层要懂得尊重部下，批评部下要私下，表扬部下要公开，员工需要好的精神面貌和良好心态，才能让顾客受到感染，顾客不是来看员工脸色的。
（4）部门之间有机的结合，让每个人成为鹰，而团队成为狼群，才能发挥团队力量。（5）创造公平的竞争环境，给员工一个最大的发展空间，人才的提升环境和发展空间不健全，是导致优秀人才流失的主要原因，会阻碍公司健康稳步发展（6）管理层必须参与基层工作，这样才能发现问题和有效的解决问题。
（7）加强员工的思想教育，让员工深刻的意识到，让顾客满意才是我们工作的出发点这个道理，
（8）树立员工的责任心与自信心，避免员工产生茫然的工作心态而把工作看成是负担，要让员工有“为自己而战”的心态，才能最有效的提高员工工作的主动性。
（9）每星期开主管以上的工作总结会，必须要让他们习惯做好工作计划和多提建设性意见，每月开一次员工大会，以便察觉问题和听取意见，不断优化我们的制度，以便能发现更多的人才。
（10）培养员工具备良好的素质，改变不良习惯，避免如潜意识的对顾客推卸责任、员工之间互相推委责任，员工之间在顾客面前争执等不愉快的事件发生。
（11）员工的生活、福利要当大事来抓，创造良好的工作、娱乐和休息环境，
（12）要让每位员工特别是中层管理干部，不断的学习，提升自我，适应市场的改变而变，才能立于不败之地注：做好管理需要一个完整的制度和各级管理人的执行力度，在实际的工作中去发现问题和解决问题，关键在于各个管理层的整体素质，现代的管理不需要强调威严感，效率和结果才是最重要的，工资并不能带来稳定，也不是万能的，员工需要的是被认同被尊重，需要一个愉快的工作环境，在每样的工作环境中会令员工更有创意和更主动的工作。
十．连锁直营需要走的第一步，建旗舰店
（1）投资一家高规格和大规模（约800平米以上）的一站式汽车服务中心（旗舰店），同时加强广告宣传，壮大声势，以阻止有人抢先一步。
（2）第一家店主要作用是收集行业信息，了解本地的消费情况，培养人才，积累经验，为连锁直营做好准备。
（3）汽车服务行业的技术人才已不缺，只要用备高于行业的待遇，广招行业精英，壮大自己，同时达到消弱竞争对手目的，就能迅速为连锁分店快速培养人才。
（4）50—80公里范围（半径），应有一家旗舰店，其余为分店，旗舰店以500平米以上，分店为300平米以上，旗舰店是作为技术支援为主，有效充分的利用人力资源，减少高薪技术人员的费用支出。
（5）以半径3—5公里范围设立一家分店，选址应需要在车流量大的路段、路口，入住率高的中高档小区，汽车交易中心附近、成熟的汽车服务行业集中地。
十一．经营理念：坚定以客为尊的公司理念
（1）要让每一位员工都清楚，服务力来自于对服务的深刻认识，因为顾客拒绝产品，有70%与产品无关，而是服务未做好导致的，产品是有形的而服务是无形的，汽车服务行业的利润，来自于优质的服务，优质的服务也是公司在行业的立足之本。
（2）树立以客为友的服务理念，让顾客有超越期望值的感受，才能令顾客得到最满意的服务，满意的服务才能留驻客户，因为获取一个新客户的成本是保留老客户成本的五至六倍，而老客户对公司有情感上的依赖，也是公司最热心和最有效的义务宣传员。
（3）建立服务和投诉热线，方便顾客咨询和投诉，鼓励顾客投诉，如果投诉不便，顾客是很少投诉的，将使公司得不到信息反馈，造成客户大量流失，而流失的客户会把他们的不满告诉别人，从而带走潜在的客户，会严重影响了公司的信誉利润来源。
（4）建立客户档案中心，只要客户车辆一到，不管到总店还是分店，迅速知道此客户在我们这里接受过什么项目的服务，有效而快速的为客户进行准确到位的服务，避免出现低级错误，同时也能做好回访客户的服务。
（5）树立良好的服务意识，坚定顾客永远是正确的，严禁发生与顾客争执的事件，发生此类事件的中层以上管理者应负连带责任，视情节给予处罚,当事者给予经济重罚并立即开除。
十二．销售销售是每个店最重要的部门：没有销售一切都等于零，销售人员应招聘有销售经验的，只要给予相关的行业培训就可上岗，其后再强化服务理念/产品知识培训。
十三．培训主要作重销售、项目主管、技术骨干
（1）重视个人品德和心态培训，只有品德好才能管理好别人，以身作责，不计较个人得失，才能起带头作用。
（2）注重专业技术培训，以理论和实操相结合的培训方式进行培训，尽量避免外行管内行的管理现象，选拔有良好培训潜能的人才，为公司今后的连锁经营做储备，培训应确定“送人一条鱼只能让人吃饱一顿，而教人学会钓鱼能让其受用一生”的理念。
十四．技术培训
（1）前期以单项专业培训为主，后期以轮换的方式进行多项目培训，让他们成为效全面技术人才，使公司不必为某个技术人才流失而产生影响
（2）技术培训应附带销售技巧的培训内容，使他们能有效的帮助销售，因为技术人员的更容易让顾客接受。
十五．销售培训：销售是培训的重中之重，因为这个行业的专业销售是最薄弱的环节
（1）销售培训主要以实际为主，销售人员要具备良好的专业知识，了解所有产品的性能价格、产品的搭配。
（2）前期以单项专业知识为主，同时培训其他项目知识，后期以轮换的方式进行多项目培训，让他们具备效全面销售能力。
(3)所有员工都要经过入职培训，要强化服务理念，服务标准要达到星级酒店标准，让所有员工必须深刻理解服务的含义，做一个名副其实的汽车服务行业精英。

❷ 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？

❸ 修理厂最成功的营销方案有哪些

汽修厂营销方法有以下这些。

1、会员营销 会员模式是汽车服务行业门店常用也是必用的一种营销模式，也就是争取做“预收款生意”。凭借会员卡可在店内洗车、做汽车维修、护理、装饰、维修、质检，购买汽车精品等。

并享受购物折扣优惠、积分返利优惠等优惠待遇，享受快捷完善的汽车快保、维修、救援等增值服务支持，及各类车务手续的代办支付等别具一格的服务。会员管理与营销模式是汽修店营销的重要手段。

2、活动策划营销
把企业文化和本店形象贯穿于每个日常经营活动中，可以通过举办汽车评鉴、赛事、车友聚会等活动，突出本企业的文化魅力。可以再此基础上组建以本店为服务基地的车友俱乐部，把生意做到生意之外，市场开发与营销变成了一种公司文化经营的行为的途径。

3、服务营销 服务作为企业经营内容的一部分，不仅要做好，还要创新。对于汽车服务企业，可以针对一辆车提供从拥有到报废的全程优质服务，贴身、贴心的个性化服务，这种车主的保姆级服务层次的服务经营，也就把竞争引入了无争的境界。这不是一定要求做到，至少可以去尝试努力做到。

4、网络营销
汽车服务店的经营者，要学会高效地利用网络营销手段，利用网络竞价、建立自己的电子商务网站，利用移动互联网优势，包括利用微信营销等途径和方式，实现充分的互动支持，加强自己与老顾客的联络和感情沟通。

5、其他
除了以上介绍的四点之外，市场开发与营销还可以通过参加汽车展销会、参加汽配展销会、给客户价格折扣、派送优惠券、与汽车销售店合作附送礼品、免费送货、积分促销等方式进行。当然，还有电话营销、短信营销手段等常规营销手段在合适的情况下也可以利用，比如节假日、汽车展销会等。

❹ 汽车维修企业如何提高服务质量

1、做为服务行业，首先是态度要做到位，要让客户觉得到这个店里来让人感觉很贴心，服务人员很热情。
2、从店面的布局、卫生、氛围、色彩色调等让客户去了之后觉得让人舒服，以后如果有汽车维修等需要时会第一时间到你们店里去，这里店里的软实力，给人一种很好的第一感觉。
3、对店内的员工进行培训，培训为人处事技巧，与人沟通服务技巧，同时也是非常重要的是培训他们的专业技能，只有专业技能过关，能及时解决客户的问题，这才是客户选择再次光临的基本条件。
4、为客户提供额外的附加服务，如提供热水，对老用户可以外借雨具，提供各类充值等服务。
5、总之要让客户感觉到这个店里来有一种被重视的感觉，这就会让你们店在客户心中留下了非常好的印象了。

❺ 汽车维修企业如何做出特色

现在市场上形形色色的各类汽车维修美容服务企业，基本上不外乎三类：一类大型汽车维修企业，即从事汽车大修和总成修理，这类企业有检修的大型设备，也可以从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理。二类汽车维修企业：即从事汽车一级、二级维护和汽车小修的企业，他们也有一定的生产车间，面积虽不大，但同时容纳20多辆车维修不成问题。三类汽车维修企业：即专门从事汽车专项修理(或维护)生产的企业以及人们常说的“路边店”，他们的服务项目包括车身美容、轮胎修补更换等。此外，人们所熟知的4S店，并不能按以上的标准定位，而且，它基本上针对自己品牌的车型。在实际用车过程中，车主碰到需要大修的机会比较小，一般和4S店、快修店、美容服务店打交道的机会更多，因此，对这几类服务店的优缺点心中有数后，就不会让对方有机可乘了。
常规选择
适用人群：用车经验尚浅，对汽车售后服务了解不深，容易误信对方。
新手上路，难免有时会求助于大型汽修厂以外的各类服务店。但大街上几百米就能够找到规模不一的服务店，而且，在店面外，一般都张贴着洗车、音响甚至改装的标识，若对这个行业一无所知，真的有点无从选择。因此，车友有必要对这系列店铺的优劣有一定的了解与辨识能力。
4S店：可借其设备检测车况
4S店以“前店后厂”式的布局作为它的特色，因为它们针对的是某一品牌旗下的各种车型，很多零配件的更换、供应，都比其它汽修企业配置齐备。而且，当车主在某品牌的任何一间4S店购买新车后，都可以在一定的保质期内，享受到免费服务。因此，在对方的质保期内，车主若需要保养维修，都不妨将车开到该4S店内。
但是，4S店也有明显的缺点。如店方的程序略嫌死板，且手续繁锁，特别是节假日前后，排期可能较长，这会耗费车主大量的时间，而且不少配件、工时费收费偏贵，所以，不少车主过了免费保养、维修期后，维修保养会另觅其它途径。
专家建议：4S店的长处在于它的检测设备比较先进，尤其擅长需要读取数据、解码等故障。因此，如果爱车出现像abs灯、气囊灯等故障灯显示，还是回4S店检测效果比较好。考虑到接下来的维修费用可能不菲，车主不妨借对方的设备检测之后，再找自己相熟的大型修理厂进行维修。此外，如果是原车钥匙出现故障，建议还是通过4S店解决。如果找外面提供配汽车钥匙的地方，他们的设备未必能够彻底解决，甚至有些美容店、维修店反会从中做手脚。
快修店：个别部件专项维修
快修店是以快速维修为主，兼顾其它服务的店。这种快修店，店面小而专，有自己鲜明的特色。如有些快修连锁机构擅长提供路面缺油、缺电等突发故障的急救以及不涉及大修的项目、部分汽车微修连锁店专做车身漆面、玻璃划痕修复，都侧重于快速解决车辆故障。它们最大的优势是交接车手续简便，修车时间较短，节约了车主的时间。在收费方面，这类快修店的报价也比较大众化，为多数车主认同。尤其是它的地理位置选择在市区、甚至小区内，对车主而言比较方便。
但是这类快修店由于条件所限，一般只针对车辆的个别故障。在硬件设备上，难以和大型汽修厂、4S店比拼，因此，如果车辆“伤势较重”，这类快修店就难以彻底解决问题。
专家建议：这类快修店有自己的专长，甚至专攻汽车维修中的一两项，其维修效果与4S店、修理厂没有明显差别，往往以时效性取胜，如专门修复车身漆面和玻璃划痕的微修店，即为一例。如果爱车只是“微恙”，车主想快速解决，而且不苛求效果，不妨通过这类快修店、微修店解决。此外，若需要检测、更换爱车的部件，比如轮胎，选择那些轮胎品牌的直营店，对方具备专门的检测设备及水平，而且车主还能够享受到一系列的售后跟踪服务，如米其林轮胎的驰加店及固特异轮胎的授权店。
美容服务店：精明观察随机应变
市面上的汽车美容服务店，绝大部分除了洗车外，都会兼营其它项目，如贴膜、修补轮胎甚至为车主进行改装。不可否认这些美容店的个别技工有过人之处，但总体来说，在难以知道对方底细的情况下，车主有必要进行观察，才决定是否将爱车的维修、保养、加装项目交给对方处理。
除了观察该美容店的规模外，可以侧重观察一下它的主营项目及经营的其它用品、配件的品牌。比如，有的车主想在洗车之余，选择一下店里的音响，其实，可以观察一下对方经营音响的品牌会不会过于杂乱，而且，店内是否设置了试音室。有的美容店经营的品牌太多，比起专门经营代理固定几种品牌的美容店会稍逊一筹。当然，选择专业的改装店，效果无疑会更加理想。不少汽车美容店都有贴防爆膜的业务，但并非所有的店都具备贴膜的专业水平或者完善的售后跟踪服务。有的美容服务店，具备厂家授权资格，主营的就是防爆膜。因此，在这方面的施工专业性，会比一般的综合服务店更强，但其它保养项目上，却未必是强项。有车主就曾反映，他前段时间在某大型汽车服务公司办事，见对方的门面装修得相当气派，于是想在该处贴防爆膜，后来他才得知，其实该店贴膜业务是“外包”给专业的贴膜店，若车主直接选择到对方店中贴膜，价格会便宜得多。
专家建议：由于车主们经验尚浅，可以在观察中，发现对方的主营项目，从而有针对性地对爱车进行维护。有时，对方可能在进行洗车、打蜡过程中，“意外”发现车辆的其它故障。这时，车主们不要过分轻信，建议到不同的地方进行检测比较，并咨询身边的专家。
另类经验
适用人群：常见于老司机，有数年驾驶经验，在售后服务方面也形成一定的人脉网络，能够采取一些非常规的处理方法。当车主已经积累了相当用车经验后，他们往往会在对爱车进行维修保养时，不按常理处理，有自己的省事省钱的修车之道。
一、跟人不跟店。记者曾经见到过有豪华车车主深入一些不起眼的小店求助对方，后来据了解，原来那间小店的维修技师，曾经在该豪华品牌的专门店工作数年，后来自己开了修理厂。由于该车主在几年的维修服务中，与其建立了一定的关系，因此，该车主爱车抱病，就会求助于这位“私人医生”。如果是一般的小故障，不仅可以轻松解决，而且，收费会比4S店便宜数倍。还有些车主表示，他们在维修车辆时，通常都会找自己的“老相好”解决，甚至对方已经投身别的品牌旗下，只要对方还在本地工作，他们也乐于“从一而终”。
二、加入小团体。有些车主会通过加入车友会，和众多同车型的车主建立联系，由于大家车型品牌一致，因此，通常有关用车之道，大家都可以交流探讨，分享彼此的经验。
三、借助对方“强项”。虽然4S店收费偏贵，受到车主们的非议，但在需要电脑检测时，它拥有的优势也比较明显。因此，一些有几年以上用车经验的车主，会先回4S店检测，然后再出外找相熟的汽修厂解决故障，以此有效地检测出故障，又可以节省维修成本。
四、找专做二手车、事故车的汽修厂。车主杨先生指出，自己的车辆有时需要进行喷漆、钣金，他会选择那些专门做二手车、事故车辆的汽修厂解决，效果让人满意，而且，收费也会比较公道。

❻ 汽修厂营销方法有哪些

你好 1、会员营销
会员模式是汽车服务行业门店常用也是必用的一种营销模式，也就是争取做“预收款生意”。凭借会员卡可在店内洗车、做汽车维修、护理、装饰、维修、质检，购买汽车精品等，并享受购物折扣优惠、积分返利优惠等优惠待遇，享受快捷完善的汽车快保、维修、救援等增值服务支持，及各类车务手续的代办支付等别具一格的服务。会员管理与营销模式是汽修店营销的重要手段。

2、活动策划营销
把企业文化和本店形象贯穿于每个日常经营活动中，可以通过举办汽车评鉴、赛事、车友聚会等活动，突出本企业的文化魅力。可以再此基础上组建以本店为服务基地的车友俱乐部，把生意做到生意之外，市场开发与营销变成了一种公司文化经营的行为的途径。
3、服务营销
服务作为企业经营内容的一部分，不仅要做好，还要创新。对于汽车服务企业，可以针对一辆车提供从拥有到报废的全程优质服务，贴身、贴心的个性化服务，这种车主的保姆级服务层次的服务经营，也就把竞争引入了无争的境界。这不是一定要求做到，至少可以去尝试努力做到。
4、网络营销
汽车服务店的经营者，要学会高效地利用网络营销手段，利用网络竞价、建立自己的电子商务网站，利用移动互联网优势，包括利用微信营销等途径和方式，实现充分的互动支持，加强自己与老顾客的联络和感情沟通。
5、其他
除了以上介绍的四点之外，市场开发与营销还可以通过参加汽车展销会、参加汽配展销会、给客户价格折扣、派送优惠券、与汽车销售店合作附送礼品、免费送货、积分促销等方式进行。当然，还有电话营销、短信营销手段等常规营销手段在合适的情况下也可以利用，比如节假日、汽车展销会等。

❼ 我们应该怎样的为汽车客户服务的更好

首先，我们应该要把顾客至上的理念始终放在心头上，全心全意的为顾客着想，做好介绍服务，售后服务，以及各种流程服务，让顾客感受到我们对他们像对待家人一样，拉近距离，提升顾客的消费体验感!

按照消费者是至高无上的理念来件，我们应该要不断的提高我们的产品质量和优化我们的服务，从而达到将汽车产业做大做强的高度。但如今有很多的4s店不秉承这个理念，将顾客不放在心上，推卸责任，这样子是绝对做不好我们的汽车产业的。我们今天来讲一讲如何提高客户的消费体验。

❽ 汽车厂商的优秀售后服务如何体现

全力提升客户满意度、打造服务品牌，已成为一部分具有远见的汽车品牌厂商们的共识。时值年末，借此机会盘点一下在近期售后方面比较用心的企业。
陆风汽车：关爱万里行
陆风关爱万里行活动每次也都会对用户车辆开展免费检查、指导保养和维修。同时陆风万里行相关专业人员还与陆风公司区域销售人员、区域经销商销售人员及维修站人员一同对指定的批售用户与重点用户进行上门走访关怀，并且通过专家到店的指导帮助，不断提升当地经销商的维修服务水平，让消费者可以随时享受到优秀的高品质服务。近期，为了迎接冬季的到来，陆风已经开始为东北、西北区域的需要经历寒冷冬季的车辆进行保养，以确保在冬季用户的车辆始终可以处于最佳状态。作为国产自主品牌，陆风汽车也通过不断
收集用户对产品和服务提出的意见和建议，持续完善自身产品及服务、提高用户满意度，以求做到更好。
奔驰：售后服务的本土化 “修养”之道
奔驰作为进口品牌
售后服务理念。这一理念依托三个核心价值来实现：传承、实力、用心。通过这一服务理念，奔驰很好的融入了中国市场，让中国的消费者充分感受到奔驰完善的售后服务，奔驰售后服务的最大的特点就是为客户提供
量身打造的售后服务解决方案，使其获得贴心的服务体验。
大众斯柯达：服务关爱在四季
斯柯达作为上海大众合资车型的主力军，销量累计突破74万辆，
出色的市场业绩来自于杰出的产品品质以及不断提升的品牌影响力，也离不开上海大众斯柯达良好地售后服务体系，斯柯达的服务本着“关爱车更关爱人”的全方位贴心服务，
但是斯柯达客户群体的年龄段参差不齐，所以斯柯达并没有采取比较死板的模块服务方式，而是通过
推出丰富多彩的各类服务节活动，吸引不同年龄段的车主参加进，在所有活动中，“四季关爱”服务是斯柯达推出的很有新意的一款服务，该服务根据季节气候变化以及南北地区差异推出针对性的检测项目和关爱措施。
笔者之所以挑选了这三个品牌进行罗列，是因为它们分别代表了进口品牌、合资品牌以及自主品牌。在这里，我也忍不住要多说一下我们的国产自主品牌——陆风汽车。或许陆风汽车的售后服务在某种程度尚不及来自国外且都拥有着百年底蕴的国际品牌们，但是陆风汽车为此做出的种种创新与努力，却让我们对它赞叹有加。

❾ 汽车美容店优质服务体现在什么地方

1、干净整洁的店面

2、细致的服务。这里主要是接待要快，处理要细，讲解要清楚，售后要勤。

3、和客户交朋友，尽量能做到为不同的客户，提供不同的系统美容养护方案。

4、约束每位店员对车主接车、送车时的礼貌用语。

应该还有一下想不全，回头整理一份细的发给你。

祝LZ天天好心情！