关于汽车如何提高客户满意度论文

‘壹’ 汽车行业如何提高客户满意度

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

‘贰’ 请简述在看车试乘试驾环节如何提高顾客满意度

1、倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。

2、对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3、集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4、和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。

客户关系管理误区

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

‘叁’ 汽车4S店如何提高客户满意度

4s店的重心除卖车外，应该就是汽车保养。很多客人开车去保养，一般都会2个小时以上，就会有休息的需求。虽然，4s店有休息区，但许多沙发不能睡觉，长时间坐着沙发上会犯困，客人就会因为没有一个很好的睡姿很感难受，建议采用一些设计简单的功能沙发，平时就是同一般沙发一样的单人沙发，展开就可睡一下，又美观又人性！投入不大，满意度肯定会提高很多滴。

‘肆’ 如何提高汽车售后服务客户满意度

目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。
针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务：
（1） 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；
（2） 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象；
（3） 加强现场环境管理，注重各服务环节的细节；
（4） 注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

‘伍’ 销售汽车如何提高客户满意度

1. 服务系统的完善：
1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质；
2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。
3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。
2. 服务人员素质的提高：
1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。
2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训）
3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯；
举例：电话（示范对比）、微笑等
4）、个人休养的提高，人际关系技能的培养
重点调整守时。有助人际关系改善的建议：
多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。
经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。
3. 服务策略的完善：重点强调理念
1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。
2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念；
3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方，
4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉；
5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。
6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。
7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题；
8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5~8倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！

以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。
4、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。
实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。**汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾**汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。**汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造**汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。

‘陆’ 如何提高顾客满意度汽修

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

‘柒’ 论文 怎样提高客户满意度和忠诚度

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界着名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络

‘捌’ 如何提高顾客满意度的论文

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。     

‘玖’ 汽车营销下的顾客价值分析

汽车营销下的顾客价值分析

汽车营销观念的核心问题是，以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动。所以，汽车营销观念的正确与否。对汽车企业的兴衰有决定性作用。

摘要 ：

随着汽车行业产能的增速高于销量的增速，汽车行业进入价格大战模式，尤其是后进入企业过于强调产品价格的价值，忽略顾客其它的需求，导致汽车企业可持续发展存在一定困难。本文对顾客价值进行解读，明确顾客价值是竞争优势的来源，提出汽车企业需要从树立顾客导向开始在工作实践中提升顾客价值，从而促进企业营销能力的提升。

关键词：

顾客价值；汽车营销；提升方式

一、前言

社会经济不断发展，信息技术日新月异，替代产品层出不穷，，顾客需求不断的变化，这些因素对企业的生存和发展构成一定的威胁，与此同时也为企业带来了巨大的挑战。在市场竞争不断加剧，价格战充斥产品营销的各个环节的大背景下，如何战胜竞争对手，谋求企业长期生存和发展成为突出问题。顾客是既是企业产品设计的出发点，也是企业产品使用的终结点，只有满足顾客的需要，企业才能更好的生存和发展。因此越来越多的学者认为，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须做到自己的产品能够比竞争对手的产品提供更多的顾客价值。随着生活水平的提高以及轿车的逐步普及，顾客消费逐步成熟，从以前单纯的价格选择转向品牌、服务等综合选择。在这样的背景下，轿车企业要想获得竞争优势，必须提供超越竞争对手的优异价值。

二、顾客价值概念解读

“价值”最早被应用在经济学方面，经济学对价值的定义是交易双方在交易过程中得到与失去的差值。得到多于失，交换才有可能发生。关于顾客价值，由于顾客价值应用的范围不同学者们给出不用的定义目前营销学界仍没有一个准确的、权威的定义，但是多数学者都认为顾客价值是感知利得和感知利失之间的权衡差异。目前国内外关于顾客价值的研究分为很多派系中，广为大家熟知和接受的是菲利普科特勒的顾客让渡价值和，成为大家较为通用的顾客价值判断方式。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

三、顾客价值与营销的关系

顾客价值是基于顾客的视角产生的，这种价值的产生不是依靠产品本身而存在的，而是以顾客的感知结果为存在前提的。同样顾客的购买行为也是以顾客的感知为前提的，顾客只会购买自己感知有价值的产品，感知结果是顾客选择企业的产品或是竞争对手的产品的关键选择标准。营销作为企业经营的一个环节，其最终目的是企业利益的最大化，营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而满足顾客需求的最佳途径是满足他们的利益，包括物质需求和精神需求。随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于服务产品的期望越来越高，同时顾客群体也在发生着巨大变化。当今的顾客已不再是服务产品的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践，在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。随着生活水平的提高以及轿车的逐步普及，顾客消费逐步成熟，从以前单纯的价格选择转向品牌、服务等综合选择。在这样的背景下，汽车企业要想获得竞争优势，必须提供超越竞争对手的优异价值。

四、汽车领域顾客价值的分析

汽车产品是耐用消费品，以个人消费为主。个人购车者除购买用以显示身份地位的高档豪华车外，一般来说都注重汽车的性价比，但又不仅仅是为了买一个交通工具，而是视汽车为改善、提高生活质量、增加生活乐趣的工具；视汽车为展示自己个性的方式与途径。对于个人购车者来说，他们不仅关注轿车的性能、价格、可靠性等基本的轿车价值，而且同样关注品牌、外观、颜色甚至车内的音响配置等个性化价值。随着市场的成熟以及顾客的愈发理性，顾客不会仅仅被高质量或低价格所打动，他们会在感知得利与利失之间进行权衡，做出自己认为最有利的决策。由于顾客价值具有主观性和动态性，不同的顾客在不同的时期对顾客价值各关键维度对顾客组合行为的贡献程度是不同的，从而对企业竞争优势的影响也不同。

五、提升顾客价值的方式

中国汽车市场是一个处于高速增长的大容量市场，中低端的顾客需求开始爆发，但随着后进入企业过于强调产品成本、价格带来的价值，忽略顾客其它的需求，导致许多企业的产品收益较差，给企业的持续发展带来较大困难。竞争优势最直接的来源是顾客价值。管理学大师德鲁克曾经指出：对企业的目的，只有一个有说服力的定义，那就是企业由顾客决定。因为只有顾客，通过其对商品或服务的购买，才使经济资源转化为财富，物品转化为商品。在市场竞争激烈，各企业都在不断改进和提升顾客价值来形成轿车企业的竞争优势。我们只有从顾客价值出发，通过企业自身的改善来满足顾客的需求以形成自身的竞争优势。尽管不同企业战略的侧重点不同，员工工作中的重心也不同，但居于市场领导地位的企业的员工都普遍认同两个概念，一是顾客价值是员工工作绩效的最终衡量标准；二是能否改进顾客价值、做出改进的速度等是衡量员工成功的尺度。汽车企业可以从以下几个方面进行改进和提升顾客价值。

（一）树立顾客导向的观念

顾客的选择决定着企业的兴衰成败，企业只有清楚了解顾客的需求，才能获得生存与发展。树立顾客导向的观念，就是要求企业的所有营销活动都从顾客的需求出发，提供顾客满意的产品和服务。顾客导向观念的树立，需要企业管理者花费较长时间对员工进行教育、培训，转变员工的思维方式，将顾客放在一切工作的首位。

（二）将顾客导向的观念融入日常工作

员工能否投身于建立和保持顾客价值竞争优势，首先在于是否有强烈的顾客意识。管理层必须在企业内部倡导顾客价值优势文化，鼓励员工积极参与到建立和强化顾客价值优势的全过程之中。确立建立和保持顾客价值优势的理念，所有员工都为向顾客提供价值、创造价值优势而承担起一定的责任，一方面能够促使员工在改进顾客价值方面不断做出新的努力；另一方面，也能使员工获得更大的成就感。企业领导者必须就建立顾客价值优势的重要性，企业在谋求建立顾客价值优势方面的策略与方法等问题与员工进行充分的沟通，使员工理解企业的战略意图，而且要求企业合理设计机理和监督机制，充分认同员工在增强顾客价值优势方面的努力。

（三）将顾客导向的文化体现于细节

顾客导向的文化建设不可能一蹴而就，企业应在日常工作中、服务细节中始终体现对顾客的高度关注，这是建立和维持顾客导向的文化的基础。为在细节中体现对顾客的关怀，企业首先应在制定明确的制度和规范来保证优质的产品和服务的提供，并通过奖惩制度使优质的服务措施得到巩固和加强。

六、结论

在顾客看来，企业就是一个价值创造系统，其产出就是顾客价值的载体。而企业也正是因为创造了顾客价值才能够获得利润：企业产出承载着顾客价值，顾客为得到这些价值必须付出诸如时间、精力等非货币付出以及顾客支付的货币价格；顾客之所以愿意付出，是因为企业提供的产品和服务承载着顾客价值，即顾客认为这些代价能换来了更大的利益，即所谓的感知利得大于感知利失；而对企业来说，顾客支付给企业的价格不仅可以弥补企业在创造顾客价值过程中的各种成本，还包括了企业应该获得的利润。如果企业没有创造出足够大的顾客价值，企业产出的价格即使低于成本都不能使顾客感知到价值，顾客不会购买，企业也毫无利润可言。所以，企业只有不断的对价值创造系统进行改进，满足顾客的要求和期望，才能实现顾客和企业的双赢，企业利润才会有保障。

参考文献：

1.柯剑春.顾客价值视角的关系营销战略应用探讨《中国商贸》2010

2.兰琳.浅析价值营销与企业发展问题企业导报2013年第7期

拓展阅读： 基于顾客价值与营销战略论文

摘要：

企业实施CS营销战略的核心是要使顾客满意，使顾客满意的关键是要提高顾客价值。文章分析了什么是顾客价值以及提高顾客价值的两种主要途径，即实施成本领先战略和差异化战略。

关键词：

顾客价值提高满意成本领先差异化

CS营销战略是上个世纪90年代初兴起于欧美、日本等西方国家的一种新型营销战略。CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，愿为顾客满意。CS营销战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的的新型营销战略，它包括五大满意系统，即理念满意系统（MS）、行为满意系统（BS）、视听满意系统（VS）、产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）。实行CS营销战略，企业完全站在顾客的立场上考虑问题，把顾客的需要和满意放在企业一切经营方针的首位。实践证明，当企业的营销组合符合顾客的需求，顾客就会满意，也只有顾客满意了，他（她）才有可能再次购买企业的产品，并进而可能成为企业的忠诚顾客。据美国《哈佛商业评论》中的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为企业带来25%-85%的利润，一个企业只要比以往多维持5%的顾客，其利润可增加10%。美国市场营销协会的调查也表明，获得一个新顾客所付出的成本是保持一个满意的老顾客的成本的5倍。一项消费者调研资料显示，宣称满意的顾客经常变换其所购买的品牌，而那些十分满意的顾客却很少改变购买，这说明高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好。由此可见，企业必须高度重视提高顾客的满意程度，建立起高度的顾客忠诚。现代企业的竞争不仅要重视量（市场份额）的竞争，更应重视质（顾客满意和忠诚）的竞争。企业只有拥有一批长期的忠诚顾客，才能在激烈的竞争中获得竞争优势地位，保证企业长期的生存和发展。创造和提高顾客价值已成为企业竞争优势的新来源。使顾客满意，对企业来说是一个系统工程，需要作好方方面面的工作。笔者认为，其中的关键是提高顾客价值，通过提高顾客价值来增加顾客的满意度。

1、什么是顾客价值

市场营销对价值的关注始终与顾客相联系，因此，价值从营销意义上讲就是顾客获得、拥有、使用产品的总成本最低的情况下顾客需求的满意与满足。目前对什么是市场营销学术界还存在着分岐，但对于营销是“在不同的人们和组织之间促进价值的交换”这一界定是没有分岐的。这里的“交换”不仅仅是指物品、服务和金钱的交换，也还应包括时间、精力及情感的交换。现代营销学认为，企业应树立以市场为导向的营销观念，从这一观念出发，企业在为顾客设计、创造和提供价值时应以顾客为出发点。顾客价值应是由顾客而不是由企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知的价值。美国学者Zaithaml在1988年总结出顾客价值的四种含义：

第一，价值就是低廉的价格，许多顾客将价值等同于低价，这表明顾客在其感受的价值中所要付出的货币是最重要的；

第二，价值就是我在产品或服务中所需要的东西，与关注付出的金钱不同，一些顾客将从产品或服务中所得到的利益看作是最重要的价值；

第三，价值就是顾客的付出所能获得的质量，即质量是最重要的价值；

第四，价值就是顾客的'全部付出所能获得的全部利益，这些顾客认为其价值是付出后的全部所得，而不仅仅是指低廉的价格或质量。

目前学术界对顾客价值的表述和认识还存在分岐。虽有分歧，但对“顾客价值就是顾客感知的价值，顾客感知价值的核心是感知利得和感知利失之间的权衡”这一表述得到了众多学者的认同。感知利失是顾客购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳等风险，感知利得既包括物态因素如从产品本身所获得的利益，也包括服务因素，如从服务中获得的价值，还包括心理因素如从品牌、企业和企业人员中获得的心理满足感、自豪感。由此又以看出，顾客价值就是顾客所获得的所有利益减去其为获得利益而付出所有成本之间的差额。这个差额越大，顾客感受的价值就越多，对企业及其产品也就越满意。

2、提升顾客价值的途径

既然顾客价值是利得和利失之间的差额，因此，从总的来说，提高顾客价值的有几种途径，一是增大利得的同时降低利失，二是在无法增大利得时，努力降低利失，三是在无法降低利失时，想法增大利得。全面提升顾客价值对企业来说是一个系统工程，在许多方面一些学者已进行了相关论述，在此，笔者试图从成本领先和差异化两方面分析如何提高顾客价值。

2.1实施成本领先战略

既然许多顾客将价值等同于低价，因此，企业可以通过实施有效的成本领先战略，努力降低自己产品的总成本，进而降低价格，从而达到降低顾客利失，提升顾客价值的目的。每个行业都有驱动其战略行为的一定的成本组合。成本领先并非仅由企业价值链中的一两个环节成本控制来达到，企业更应注重价值链中每项活动之间的联系，即总体上成本控制的卓越。企业不仅应该通过有效的管理、技术和工艺的创新、厉行节约等方式来降低价值链中的各项成本，而且更应把最大的注意力放在自己的最大成本上，并从战略上来减少这些成本。值得注意的是，既然成本与价格成正比，而顾客又希望能用最少的付出获得最大的利益，因此，企业应认真研究分析顾客对产品属性的利益需求，尽量保留产品属性中顾客需求的利益属性，减少不必要的或者可有可无的利益属性，以此来降低产品的成本和顾客的付出。对产品或服务形成的辅助环带进行合理的安排和科学的管理，努力改善进货系统和销售渠道系统，实施有效的信息沟通，从而降低营销方面的成本。

成本领先是企业在保证质量的前提下，以最低的市场价格去满足顾客的需求。市场需求是有支付能力的需求，价格是市场需求的调节器。顾客在一定时期内，对某种产品的支付能力始终是有限的。无论产品质量如何优异，一旦其价格超过一定界限，必然会抑制顾客对其需求，特别是对价格敏感的顾客更是如此。不管顾客有什么样的需求动机，物美价廉的产品始终是受顾客欢迎的。通过实施成本领先战略努力降低产品的价格，不仅会增强企业的竞争优势，也为企业向顾客让利创造了更大的空间，从而达到了提升顾客价值的目的。

2.2实施差异化战略

企业实施差异化战略的目的就是要形成自己鲜明的特色。所谓特色是指本企业具备而竞争对手没有或是优越于竞争对手的因素。很明显，特色是企业提供给顾客的一种重要价值，也是吸引顾客购买产品的重要因素。差异应是有意义的差异，即企业形成差异的因素对顾客是有吸引力和有价值的，这种价值不仅是指的实际的使用价值，也应包含顾客心里需求上的满足。实施差异化战略主要从三个方面入手，

第一，产品差异化。产品差异化表现在特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可维修性、风格和设计等方面，其中“设计”又是形成产品差异的重要前提之一。美国布朗公司着名的设计师迪特尔·拉姆提出了好设计应遵循的十条准则：好设计是创新；好设计能增强产品的效用；好设计体现了美学观念；好设计能体现一个产品的逻辑结构，其形式符合其功能；好设计是谨慎的；好设计是诚实的；好设计是耐久的；好设计与具体内容溶为一体；好设计应具有生态意识；好设计是简约的设计。

第二，服务差异化。在很多情况下，由于技术、工艺等方面的原因，不同企业生产的同类产品之间很难形成明显的差异，这时就需要企业在产品之外的服务上比竞争对手做得更好、更完善。企业的竞争力越能体现在对顾客的服务水平上，市场差异化就越容易实现。服务差异化主要表现在订货方便、送货、安装、顾客培训、咨询、维修等方面。在产品质量、价格不变的前提下，优质、完善的服务能明显提高顾客的价值。企业提供的优质、完善的售后服务，不仅是顾客购买、使用产品所必需的，而且也是降低、消除顾客购后失调感和不满意感最重要的措施。调查表明，如果对顾客的抱怨、不满置之不理，至少有19%的顾客不会再上门了，反之，如果顾客能得到满意的答复，高达54%的顾客愿意再度光临，如果能立即解决顾客的不满，再度上门的比例会增加到95%。为什么会有这样的现象？这说明优质、完善的售后服务降低了顾客的不满感，增强了顾客的满意感，实质上也就是提高了顾客价值。需要强调的是，由于服务具有不可专利性和模仿性强的特点，企业实施服务差异化战略应该有很强的创新意识和创新能力；

第三，人员差异化。企业可以通过聘用和培训比竞争者更为优秀的员工来获取差异优势。菲力浦·科特勒认为，经过严格训练的员工具有六个方面的特性：称职、谦恭、诚实、可靠、负责和沟通。人员差异化为什么能提高顾客价值？因为，首先产品差异和服务差异要靠人员差异来实现；其次，企业有一支训练严格，素质过硬的员工队伍会增强顾客对企业及其产品的好感、信心和信任感，这对顾客来说也是一种价值。

参考文献：

[1]菲力浦·科特勒.营销管理——分析、计划、执行和控制[M]，第9版，上海人民出版社，2001

[2]白长虹.西方顾客价值研究及其实践启示[J]，南开管理评论，2001.2

[3]倪自银.顾客价值提升的定位及途径[J]，企业经济，2003.1

‘拾’ 我们应该怎样的为汽车客户服务的更好

首先，我们应该要把顾客至上的理念始终放在心头上，全心全意的为顾客着想，做好介绍服务，售后服务，以及各种流程服务，让顾客感受到我们对他们像对待家人一样，拉近距离，提升顾客的消费体验感!

按照消费者是至高无上的理念来件，我们应该要不断的提高我们的产品质量和优化我们的服务，从而达到将汽车产业做大做强的高度。但如今有很多的4s店不秉承这个理念，将顾客不放在心上，推卸责任，这样子是绝对做不好我们的汽车产业的。我们今天来讲一讲如何提高客户的消费体验。